PIM für den E-Commerce – die Booster aktivieren

Kunden erwarten heute im E-Commerce mehr als nur einen Webshop zum Kaufen - sie verlangen eine nahtlose Integration von Recherche, Produktvorauswahl, Kaufvorbereitung, -durchführung und After-Sales-Services über verschiedene analoge und digitale Touchpoints hinweg. In diesem Blogbeitrag wird dir anhand eines Beispiels erklärt, wie das KANO-Modell zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Du erfährst, wie du die richtigen Informationen in der passenden Form bereitstellst und gezielt die Vorteile für deine Kunden zum optimalen Zeitpunkt hervorhebst.

Interessenten nutzen an den verschiedenen Touchpoints und in den vielfältigen Schritten, die in einer Kaufentscheidung münden, unterschiedliche Produktinformationen, um sich ein Bild zu machen, welche Kaufoptionen sie haben, welche Kriterien für sie relevant sind und nach welchen Gesichtspunkten sie schlussendlich das Produkt und den Anbieter auswählen, bei dem sie zuschlagen.

An jedem Punkt der Entscheidungsstrecke besteht allerdings die Gefahr, dass gerade die Informationen, die der Interessent zum Eingrenzen seiner Produktwahl nutzen möchte, nicht zur Verfügung stehen – sei es, dass sie zwar beim Anbieter, nicht aber am genutzten Touchpoint vorhanden sind, sei es, dass sie sich in einem Datenblatt verstecken, dass der Interessent erst hätte herunterladen müssen.

Daher ist ein System, das diese Daten zentral vorhält, in dem die Informationen flexibel innerhalb kürzester Zeit ergänzt werden und für die verschiedenen Kanäle und Kontexte optimal aufbereitet ausgespielt werden können, einer der Schlüssel für erfolgreiche Player im E-Commerce.

Die relevanten Kriterien sind im steten Wandel

Jeder Marketeer und jeder Produktverantwortliche lernt irgendwann (und meist sehr früh) in seinem Leben: Was gestern noch der unschlagbare USP gewesen ist, wird heute zu einem Auswahlkriterium unter vielen, und morgen wird blind vorausgesetzt, dass es selbstverständlich vorhanden ist. Das KANO-Modell unterscheidet dafür einerseits in Basis-Merkmale, die der Kunde erwartet, Leistungsmerkmale, die der Kunde vergleicht, Begeisterungsmerkmale, von denen ein Kunde positiv überrascht wird, andererseits in Rückweisungsmerkmale, die ein Ausschlussgrund sind und unwichtige Merkmale, die für die Kaufentscheidung keine Rolle spielen.

Ein alltägliches Beispiel könnte so aussehen: Ein Interessent möchte nach dem Feierabend günstig Essen gehen. Basismerkmale bei seiner Suche könnten die passenden Öffnungszeiten und eine probate Verkehrsanbindung sein. Leistungsmerkmale wären Auswahl und Angebot sowie die Preisgestaltung. Dass ein Lokal ausschließlich Zutaten von Biohöfen vor Ort verwendet, mag genauso ein Begeisterungsmerkmal sein wie eine kostenlose Vorspeise. Der Kommentar, dass die Gaststätte von Mücken und Kakerlaken heimgesucht wird, wäre ein klassisches Rückweisungsmerkmal, die Verfügbarkeit von Babystühlen ist für unseren Beispielinteressenten ein unwichtiges Merkmal. Für einen anderen Interessenten, der ein Restaurant für ein abendliches Date sucht, werden die Kriterien sich teils überschneiden, teils aber auch deutlich abweichen. Hinzu kommt, dass die Relevanz der Kriterien sich ändert – ob ein Restaurant vegetarische oder vegane Gerichte anbietet, ob Reservierungen online möglich sind, ob kontaktlos gezahlt werden kann, sind als Kriterien hinzugekommen. Die Relevanz zum Beispiel für das Vorhandensein von Raucherbereichen ist mittlerweile fast völlig entfallen. Die generelle Möglichkeit zur Reservierung, die früher ein Leistungsmerkmal war, ist mittlerweile ein Basismerkmal.

Jeder neue Trend wird genauso wie jede neue Zielgruppe andere Ansprüche an die Informationsverfügbarkeit stellen, und die flexible Aufbereitung von Produktinformationen für die verschiedenen Zielgruppen entscheidet, ob ein Angebot wahrgenommen wird oder auf der (Entscheidungs-) Strecke bleibt.

Quelle: solvistas GmbH

Informationen müssen dort so verfügbar sein, wo und wie sie relevant sind

Die Projekterfahrung in verschiedensten Konstellationen zeigt: Die Erschließung von Produktinformationen über ein ERP-System ist oft ein Thema, das mit Aufwand, Verzögerungen und geringer Flexibilität verbunden ist. Zum einen ist die Konfigurierbarkeit und Produktpflege oftmals technisch, personell und organisatorisch beschränkt, zum anderen haben die Datenmodelle für ERP und E-Commerce zwar Überschneidungen, weichen aber in wichtigen Punkten voneinander ab, was meist zu Workarounds führt, die Potenzial mindestens von Teilen des Produktwissens verschenken.

Je nach Anwendungsfall der Interessenten dienen die identischen Produktinformationen unterschiedlichen Zwecken – mal sind sie Suchschlagworte, mal Filterfacetten, mal sind sie Teile beschreibender Texte. Diese Flexibilität in der Verwendbarkeit zusammengenommen mit der dynamischen Veränderung der relevanten Merkmalssets machen es schwierig, das Thema mit Hilfe von Workarounds anzugehen.

Gefordert ist die Möglichkeit für Fachabteilungen aus Produktmanagement, Marketing und Vertrieb, die kommunizierten Informationen immer wieder neu zu strukturieren, zu ergänzen und in neue Zusammenhänge zu bringen, so dass schlussendlich die Produktpräsentation Teil der Personalisierungsstrategie der E-Commerce-Systeme werden kann.

Segment- und intenetabhängige Ausspielung, optimiert für die verschiedenen Kanäle und Touchpoints, waren vor einigen Jahren noch Zukunftsmusik, doch die Zeit, in der der Vertrieb ausgewählte Schlüsselinformationen in Listen und Katalogen Interessenten auf Anfrage bei hinreichender Qualifikation zur Verfügung stellen kann, ist in fast allen Branchen vorbei, und die Entwicklung – und die daran anknüpfende Erwartungshaltung der Kunden – ist rasant.

Schnelle und für die verschiedenen Entscheidungsschritte optimierte Informationen zu Produkten und Leistungen werden mittlerweile als Teil des Services, den ein Unternehmen bietet, verstanden, und sie sind teilweise noch ein Begeisterungs- in manchen Branchen mittlerweile auch schon ein Leistungsmerkmal. In Zeiten zunehmender Vergleichbarkeit der Angebote werden fehlende oder nur schwer zugängliche Informationen schnell mit Ausschluss aus dem relevanten Auswahlset abgestraft.

Andererseits wird eine gute Informations- und Kommunikationspolitik mit besserer Performance und höheren Verkaufsraten belohnt und schafft Loyalität durch Vertrauen und Transparenz. Das gilt genauso für Produktinformationen – nur wenn das Produkt die Erwartungen und Anforderungen des Käufers erfüllt, wird er wieder kaufen. Was passiert, wenn es das nicht tut, kann man sich bei den Kommentaren und Bewertungen zum Beispiel bei Amazon oder Google anschauen.

Fazit

Gute, flexibel nutzbare und dynamisch erweiterbare Produktinformationen sind im Augenblick noch Differentiatoren, mit denen sich ein Unternehmen positiv von seinen Mitbewerbern abheben und als „Kundenversteher“ positionieren kann. Ob für B2C, B2B oder D2C – wer seinen Kunden bei der Entscheidungsfindung Barrieren in den Weg legt, wird abgestraft. Wer hingegen die richtigen Informationen in der richtigen Form zur Verfügung stellt und gezielt die Vorteile für den Kunden zum rechten Zeitpunkt hervorhebt, kann sich dadurch einen deutlichen strategischen Vorteil verschaffen.

Schlüsselinformationen dürfen nicht in Dokumentgräbern verschlossen sein oder im Rauschen irrelevanter Daten untergehen – sie sind die Leuchtfeuer, die den Kunden zum Anbieter führen.

Und je besser Datenmodell und Kanalausspielung der Produktinformationen auf die Anforderungen und Ansprüche der Zielgruppen und deren Customer Journey abgestimmt werden können, desto heller strahlen diese Leuchtfeuer in der Angebotsvielfalt.

PIM-Systeme bieten hierbei nicht nur die Möglichkeiten zur optimalen Aufbereitung für andere Systeme und die Kommunikation der Daten an sich, ihre Werkzeuge zur Steuerung und Überwachung der Datenqualität und ihre Möglichkeiten zügiger, von den Fachanwendern selbst und unmittelbar steuerbarer Anpassung und Erweiterung der angebotenen Informationen machen sie zu einem idealen Ausgangspunkt für die Produktkommunikationsstrategie.

Du hast Fragen oder Feedback?

Dann kontaktiere uns gerne direkt.

Hanno Kortmann

E-Commerce Consultant | Datenschutzbeauftragtersynaigy GmbHKontakt

Vertiefe dein Wissen mit uns

Blog 29.02.24

Mit KI-Suche zu personalisierten Sucherlebnissen

In der heutigen digitalen Welt ist Zeit kostbar und Auswahl überwältigend. Deshalb ist eine intelligente Suchfunktion im E-Commerce entscheidend! In der aktuellen insights!-Folge hatte ich das Vergnügen, Christina Schönfeld von Algolia zu Gast zu haben. Sie erläutert uns, warum die SaaS-Such- und Entdeckungs-Plattform den Unterschied macht und welche Auswirkungen AI Driven Search in der Customer Journey hat.

Blog 02.05.24

KI & Personalisierung: Zukunft der Softwareentwicklung

In dieser Folge von insights! erläutert Ralf Trapp, CEO von procelo, die Bedeutung von Menschen in der Softwareentwicklung. Dabei teilt er seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus seiner langjährigen Tätigkeit im Mittelstandsbereich und gibt wertvolle Einblicke, wie Unternehmen ihre Softwareentwicklungspraktiken optimieren können, um hochwertige und zuverlässige Produkte zu liefern.

Blog 27.06.24

E-Commerce, KI und Personalisierung im Schäfer Shop

In der neuesten insights!-Folge spreche ich mit Andreas Reuter, dem CEO von Schäfer Shop, über die Erfolge von E-Commerce-Strategien, die Zukunft der Arbeit mit hybriden Arbeitsmodellen sowie die Auswirkungen innovativer Technologien wie Live-Übersetzungen und Deepfake auf die globale Zusammenarbeit, um Sprachbarrieren zu überwinden und innovative Wege der Kommunikation zu schaffen. Trotz der faszinierenden Möglichkeiten betonen wir auch die damit verbundenen Herausforderungen und ethischen Bedenken.

Blog 03.07.24

Wie sicher sind deine Systeme?

Gerade in den letzten Jahren wächst der E-Commerce Markt immer weiter und damit einhergehend werden auch die Angriffe auf E-Commerce Systeme häufiger. Cyberbedrohungen stehen mittlerweile an der Tagesordnung. Dabei ist es entscheidend, die verschiedenen Angriffsvektoren zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um deine Plattform zu schützen. So gilt es Sicherheitslücken zu schließen und den reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Blog 04.07.24

So personalisiert KI mit Datenanalyse deinen Onlineshop

In der neuesten insights!-Folge hatten wir das Vergnügen, Ralph Hünermann, Gründer und Geschäftsführer der ODOSCOPE GmbH, im Studio zu begrüßen. Das Gespräch drehte sich um die Ansätze, die ODOSCOPE im Bereich der E-Commerce-Personalisierung, künstlicher Intelligenz und Datenanalyse verfolgt.

Blog 14.06.24

Vom Gästeerlebnis zur Kundenbindung: CX-Strategien im Okura

Wie schafft es ein Hotel, seine Gäste jeden Tag aufs Neue zu beeindrucken? In dieser insights!-Folge ist Niek Hammer, GM des Hotels Okura in Bangkok, zu Gast. Er teilt seine Erfahrungen, wie man im Hotelgewerbe mit Herz und Hingabe herausragenden Kundenservice bietet und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung schafft. Du erfährst, wie man mit Fehlern umgeht und warum ein menschlicher Führungsstil den Unterschied macht. Dabei beleuchtet Niek, wie das Okura-Team täglich Exzellenz anstrebt, was hinter ihrem kontinuierlichen Verbesserungsprozess steckt und welche Rolle die Mitarbeiterführung dabei spielt.

Blog 23.05.24

E-Commerce-Strategie: Augmented Reality für bessere CX

Möbelstücke virtuell im Wohnzimmer platzieren? Outfits anprobieren, ohne das Haus zu verlassen? Mit Augmented Reality wird Onlineshopping zum Erlebnis! Durch diese Technologie wird das Shoppen immer interaktiver und spannender und hat zur Folge, dass es zu weniger Unsicherheit und mehr Spaß beim Einkaufen führt!

Blog 16.05.24

Zukunft:Omnichannel-Strategien für ROI und Kundenzentrierung

Omnichannel ist nicht nur ein Buzzword – es ist unumgänglich für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen. Verzahnte Verkaufskanäle sind essentiell für ein reibungsloses Kundenerlebnis, das wiederum zu mehr Umsatz führt. Genau das ist das Thema der heutigen insights!-Folge. Dieses Mal kitzelt Sonja Fuhrmann, freie Journalistin, die insights aus mir heraus.

Blog 04.04.24

Digitaler Erfolg durch gemeinsame Unternehmenswerte

In dieser insights!-Folge beleuchten Laura Ludwig und Jan Stassen, die Gründer vom Museum für Werte, die Bedeutung von Werten und Organisationskultur in Zeiten des digitalen Wandels. Sie betonen die Notwendigkeit, nicht nur nach außen zu schauen, sondern auch nach innen zu reflektieren und die eigenen Werte in Technologie und Produktentwicklung zu integrieren.

Blog 21.03.24

Effizienzmaximierung durch KI, Personalisierung & Daten

In dieser insights!-Folge haben wir Philipp Krüger, Vice President Marketing & Consulting von Pimcore zu Gast. Gemeinsam diskutieren wir über die Zukunft der digitalen Technologie und nehmen dabei die Auswirkungen generativer KI, Hyper-Personalisierung und fortschrittlicher Datenmanagementlösungen auf das Marketing und E-Commerce ins Visier.

Blog 11.03.24

Personalisierung als Herzstück der Sales& Marketing-Strategy

In dieser insights!-Folge teilt Ali Saffari, Managing Partner von Voyage8 Group, Einblicke in effektive Führungsstrategien innerhalb des Vertriebs, Marketings und Customer Success. Ali diskutiert den Aufbau und die Anpassung von Vertriebsteams an sich wandelnde Marktdynamiken sowie die Nutzung von Daten zur Optimierung der Kundenansprache.

Blog 11.04.24

Überwindung der Kreativitätsblockade

In unserem Alltag tendieren wir oft dazu, auf bekannten und bewährten Wegen zu verharren. Diese Vorliebe für Vertrautes, die uns ein Gefühl von Sicherheit gibt, hindert uns jedoch daran, unsere kreative Ader voll auszuschöpfen – eine essentielle Fähigkeit, wenn es darum geht, innovative Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln. Diese Lösungen sollen nicht nur deren Arbeitsalltag erleichtern, sondern auch beschleunigen und bereichern.

Blog 14.03.24

Diese Top 5 Superkräfte machen Product Owner unverzichtbar

In der sich ständig wandelnden digitalen Landschaft von heute ist der Product Owner nicht einfach nur eine Rolle – es ist eine Berufung. Du trägst die Vision deines Produkts wie ein Banner vor dir her und hast die Mission, das bestmögliche Erlebnis und Ergebnis für deine Nutzerer und Nutzerinne zu schaffen. Dabei geht es um so viel mehr als nur Planung und Verwaltung; es geht darum, eine Brücke zwischen dem, was ist, und dem, was sein könnte, zu bauen.

Blog 05.07.24

Die Bedeutung der Datensouveränität

Datensouveränität ist nicht nur ein Marketing-Buzzword, sondern ein Erfolgsfaktor für Unternehmen, die in der globalen Wirtschaft ganz vorne mitspielen wollen. Die jüngste Bitkom-Studie zur Cloudsouveränität unterstreicht die wachsende Bedeutung von Cloud-Lösungen für deutsche Unternehmen und zeigt auf, dass 95 % der befragten Unternehmen Cloud Computing bereits im Einsatz haben oder noch nutzen wollen.

Blog 11.07.24

Mit modernen Order-Management-Systemen zu zufriedenen Kunden

In dieser Folge von insights! hatte ich das Vergnügen, Linda Kuhr, die Gründerin und Geschäftsführerin von Fulfillmenttools, zu Gast zu haben. Sie teilt ihre Erfahrungen und Einblicke in die Welt des modernen Order Managements und die Herausforderungen, die dabei gemeistert werden müssen.

Blog 11.12.23

Digitalisierung beginnt mit veränderter Denkweise

In dieser insights!-Folge gibt Karl-Heinz Land Einblicke in Themen wie die Vorstellung seines Buches “Erde 5.0”, die Angst der Menschen vor Neuem, die Unterschiede zwischen den Deutschen und den Amerikanern in Bezug auf Technologie sowie die positiven Veränderungen durch KI.

Blog 07.12.23

Shopwares Vision für die digitale Zukunft des E-Commerce

Im Gespräch mit mir erzählt dir Sebastian Hamann, CEO von Shopware, wie KI und innovative Technologien den E-Commerce transformieren können und wie Shopware den Markt für mittelständische Unternehmen mit Lösungen, die wirklich etwas bewegen, aufmischt. Sebastian verrät dir zudem, warum kundenzentrierter Markenaufbau und mutige Entscheidungen das A und O für zukünftigen, digitalen Erfolg sind.

Blog 30.11.23

HighTouch und HighTech: CoreMedia für optimierte CX

In der neuen insights!-Folge diskutiere ich mit Sören Stamer, CEO von CoreMedia, über Themen, wie Customer Experience, Content-Produktion, persönliche Assistenten sowie die Herausforderungen der Interaktion mit KI. Du erfährst mehr über die wichtige Rolle von "High Touch" und "High Tech" in der Customer Experience und warum der menschliche Touch auch in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklungen unersetzlich bleibt.

Blog 17.11.23

Wie Kölner Stadtanzeiger Medien 80% CTR Boost mit KI erzielt

Heute zu Gast: Robert Zilz, Head of Data vom Kölner Stadtanzeiger Medien. In dieser insights!-Folge gewährt Robert Einblicke wie ein traditionelles Verlagshaus erfolgreich den Wandel zur datengetriebenen Zukunft vollzieht und dabei den Mehrwert von KI im Journalismus realisiert. Dies ist nicht nur ein inspirierendes Beispiel für die Branche, sondern auch ein Zeichen dafür, wie Innovation und Anpassungsfähigkeit den Journalismus vorantreiben können.

Blog 02.11.23

Intergastro: E-Commerce und Kundenzentrierung für B2B-Erfolg

Stefan Plate, Gründer von "INTERGASTRO", einem führenden Anbieter von Gastronomiebedarf, diskutiert mit Joubin Rahimi über die Entstehung und Entwicklung seines Unternehmens seit dem Jahr 2000. INTERGASTRO hat sich erfolgreich etabliert und beliefert Kunden in ganz Deutschland mit Non-Food-Artikeln für die Gastronomie. Stefan Plate hebt hervor, wie sein Unternehmen auch in unsicheren Zeiten, wie während der Corona-Krise, anpassungsfähig blieb und weiterhin Erfolg verzeichnen konnte.

Jetzt Blog abonnieren und keine News mehr verpassen

✔️kostenlos ✔️jede Woche News ✔️Expertenwissen