PIM für den E-Commerce – die Booster aktivieren

Kunden erwarten heute im E-Commerce mehr als nur einen Webshop zum Kaufen - sie verlangen eine nahtlose Integration von Recherche, Produktvorauswahl, Kaufvorbereitung, -durchführung und After-Sales-Services über verschiedene analoge und digitale Touchpoints hinweg. In diesem Blogbeitrag wird dir anhand eines Beispiels erklärt, wie das KANO-Modell zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Du erfährst, wie du die richtigen Informationen in der passenden Form bereitstellst und gezielt die Vorteile für deine Kunden zum optimalen Zeitpunkt hervorhebst.

Interessenten nutzen an den verschiedenen Touchpoints und in den vielfältigen Schritten, die in einer Kaufentscheidung münden, unterschiedliche Produktinformationen, um sich ein Bild zu machen, welche Kaufoptionen sie haben, welche Kriterien für sie relevant sind und nach welchen Gesichtspunkten sie schlussendlich das Produkt und den Anbieter auswählen, bei dem sie zuschlagen.

An jedem Punkt der Entscheidungsstrecke besteht allerdings die Gefahr, dass gerade die Informationen, die der Interessent zum Eingrenzen seiner Produktwahl nutzen möchte, nicht zur Verfügung stehen – sei es, dass sie zwar beim Anbieter, nicht aber am genutzten Touchpoint vorhanden sind, sei es, dass sie sich in einem Datenblatt verstecken, dass der Interessent erst hätte herunterladen müssen.

Daher ist ein System, das diese Daten zentral vorhält, in dem die Informationen flexibel innerhalb kürzester Zeit ergänzt werden und für die verschiedenen Kanäle und Kontexte optimal aufbereitet ausgespielt werden können, einer der Schlüssel für erfolgreiche Player im E-Commerce.

Die relevanten Kriterien sind im steten Wandel

Jeder Marketeer und jeder Produktverantwortliche lernt irgendwann (und meist sehr früh) in seinem Leben: Was gestern noch der unschlagbare USP gewesen ist, wird heute zu einem Auswahlkriterium unter vielen, und morgen wird blind vorausgesetzt, dass es selbstverständlich vorhanden ist. Das KANO-Modell unterscheidet dafür einerseits in Basis-Merkmale, die der Kunde erwartet, Leistungsmerkmale, die der Kunde vergleicht, Begeisterungsmerkmale, von denen ein Kunde positiv überrascht wird, andererseits in Rückweisungsmerkmale, die ein Ausschlussgrund sind und unwichtige Merkmale, die für die Kaufentscheidung keine Rolle spielen.

Ein alltägliches Beispiel könnte so aussehen: Ein Interessent möchte nach dem Feierabend günstig Essen gehen. Basismerkmale bei seiner Suche könnten die passenden Öffnungszeiten und eine probate Verkehrsanbindung sein. Leistungsmerkmale wären Auswahl und Angebot sowie die Preisgestaltung. Dass ein Lokal ausschließlich Zutaten von Biohöfen vor Ort verwendet, mag genauso ein Begeisterungsmerkmal sein wie eine kostenlose Vorspeise. Der Kommentar, dass die Gaststätte von Mücken und Kakerlaken heimgesucht wird, wäre ein klassisches Rückweisungsmerkmal, die Verfügbarkeit von Babystühlen ist für unseren Beispielinteressenten ein unwichtiges Merkmal. Für einen anderen Interessenten, der ein Restaurant für ein abendliches Date sucht, werden die Kriterien sich teils überschneiden, teils aber auch deutlich abweichen. Hinzu kommt, dass die Relevanz der Kriterien sich ändert – ob ein Restaurant vegetarische oder vegane Gerichte anbietet, ob Reservierungen online möglich sind, ob kontaktlos gezahlt werden kann, sind als Kriterien hinzugekommen. Die Relevanz zum Beispiel für das Vorhandensein von Raucherbereichen ist mittlerweile fast völlig entfallen. Die generelle Möglichkeit zur Reservierung, die früher ein Leistungsmerkmal war, ist mittlerweile ein Basismerkmal.

Jeder neue Trend wird genauso wie jede neue Zielgruppe andere Ansprüche an die Informationsverfügbarkeit stellen, und die flexible Aufbereitung von Produktinformationen für die verschiedenen Zielgruppen entscheidet, ob ein Angebot wahrgenommen wird oder auf der (Entscheidungs-) Strecke bleibt.

Quelle: solvistas GmbH

Informationen müssen dort so verfügbar sein, wo und wie sie relevant sind

Die Projekterfahrung in verschiedensten Konstellationen zeigt: Die Erschließung von Produktinformationen über ein ERP-System ist oft ein Thema, das mit Aufwand, Verzögerungen und geringer Flexibilität verbunden ist. Zum einen ist die Konfigurierbarkeit und Produktpflege oftmals technisch, personell und organisatorisch beschränkt, zum anderen haben die Datenmodelle für ERP und E-Commerce zwar Überschneidungen, weichen aber in wichtigen Punkten voneinander ab, was meist zu Workarounds führt, die Potenzial mindestens von Teilen des Produktwissens verschenken.

Je nach Anwendungsfall der Interessenten dienen die identischen Produktinformationen unterschiedlichen Zwecken – mal sind sie Suchschlagworte, mal Filterfacetten, mal sind sie Teile beschreibender Texte. Diese Flexibilität in der Verwendbarkeit zusammengenommen mit der dynamischen Veränderung der relevanten Merkmalssets machen es schwierig, das Thema mit Hilfe von Workarounds anzugehen.

Gefordert ist die Möglichkeit für Fachabteilungen aus Produktmanagement, Marketing und Vertrieb, die kommunizierten Informationen immer wieder neu zu strukturieren, zu ergänzen und in neue Zusammenhänge zu bringen, so dass schlussendlich die Produktpräsentation Teil der Personalisierungsstrategie der E-Commerce-Systeme werden kann.

Segment- und intenetabhängige Ausspielung, optimiert für die verschiedenen Kanäle und Touchpoints, waren vor einigen Jahren noch Zukunftsmusik, doch die Zeit, in der der Vertrieb ausgewählte Schlüsselinformationen in Listen und Katalogen Interessenten auf Anfrage bei hinreichender Qualifikation zur Verfügung stellen kann, ist in fast allen Branchen vorbei, und die Entwicklung – und die daran anknüpfende Erwartungshaltung der Kunden – ist rasant.

Schnelle und für die verschiedenen Entscheidungsschritte optimierte Informationen zu Produkten und Leistungen werden mittlerweile als Teil des Services, den ein Unternehmen bietet, verstanden, und sie sind teilweise noch ein Begeisterungs- in manchen Branchen mittlerweile auch schon ein Leistungsmerkmal. In Zeiten zunehmender Vergleichbarkeit der Angebote werden fehlende oder nur schwer zugängliche Informationen schnell mit Ausschluss aus dem relevanten Auswahlset abgestraft.

Andererseits wird eine gute Informations- und Kommunikationspolitik mit besserer Performance und höheren Verkaufsraten belohnt und schafft Loyalität durch Vertrauen und Transparenz. Das gilt genauso für Produktinformationen – nur wenn das Produkt die Erwartungen und Anforderungen des Käufers erfüllt, wird er wieder kaufen. Was passiert, wenn es das nicht tut, kann man sich bei den Kommentaren und Bewertungen zum Beispiel bei Amazon oder Google anschauen.

Fazit

Gute, flexibel nutzbare und dynamisch erweiterbare Produktinformationen sind im Augenblick noch Differentiatoren, mit denen sich ein Unternehmen positiv von seinen Mitbewerbern abheben und als „Kundenversteher“ positionieren kann. Ob für B2C, B2B oder D2C – wer seinen Kunden bei der Entscheidungsfindung Barrieren in den Weg legt, wird abgestraft. Wer hingegen die richtigen Informationen in der richtigen Form zur Verfügung stellt und gezielt die Vorteile für den Kunden zum rechten Zeitpunkt hervorhebt, kann sich dadurch einen deutlichen strategischen Vorteil verschaffen.

Schlüsselinformationen dürfen nicht in Dokumentgräbern verschlossen sein oder im Rauschen irrelevanter Daten untergehen – sie sind die Leuchtfeuer, die den Kunden zum Anbieter führen.

Und je besser Datenmodell und Kanalausspielung der Produktinformationen auf die Anforderungen und Ansprüche der Zielgruppen und deren Customer Journey abgestimmt werden können, desto heller strahlen diese Leuchtfeuer in der Angebotsvielfalt.

PIM-Systeme bieten hierbei nicht nur die Möglichkeiten zur optimalen Aufbereitung für andere Systeme und die Kommunikation der Daten an sich, ihre Werkzeuge zur Steuerung und Überwachung der Datenqualität und ihre Möglichkeiten zügiger, von den Fachanwendern selbst und unmittelbar steuerbarer Anpassung und Erweiterung der angebotenen Informationen machen sie zu einem idealen Ausgangspunkt für die Produktkommunikationsstrategie.

Du hast Fragen oder Feedback?

Dann kontaktiere uns gerne direkt.

Hanno Kortmann

E-Commerce Consultant | Datenschutzbeauftragtersynaigy GmbHKontakt

Vertiefe dein Wissen mit uns

Blog 02.05.24

KI & Personalisierung: Zukunft der Softwareentwicklung

In dieser Folge von insights! erläutert Ralf Trapp, CEO von procelo, die Bedeutung von Menschen in der Softwareentwicklung. Dabei teilt er seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus seiner langjährigen Tätigkeit im Mittelstandsbereich und gibt wertvolle Einblicke, wie Unternehmen ihre Softwareentwicklungspraktiken optimieren können, um hochwertige und zuverlässige Produkte zu liefern.

Blog 27.06.24

E-Commerce, KI und Personalisierung im Schäfer Shop

In der neuesten insights!-Folge spreche ich mit Andreas Reuter, dem CEO von Schäfer Shop, über die Erfolge von E-Commerce-Strategien, die Zukunft der Arbeit mit hybriden Arbeitsmodellen sowie die Auswirkungen innovativer Technologien wie Live-Übersetzungen und Deepfake auf die globale Zusammenarbeit, um Sprachbarrieren zu überwinden und innovative Wege der Kommunikation zu schaffen. Trotz der faszinierenden Möglichkeiten betonen wir auch die damit verbundenen Herausforderungen und ethischen Bedenken.

Blog 03.07.24

Wie sicher sind deine Systeme?

Gerade in den letzten Jahren wächst der E-Commerce Markt immer weiter und damit einhergehend werden auch die Angriffe auf E-Commerce Systeme häufiger. Cyberbedrohungen stehen mittlerweile an der Tagesordnung. Dabei ist es entscheidend, die verschiedenen Angriffsvektoren zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um deine Plattform zu schützen. So gilt es Sicherheitslücken zu schließen und den reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Blog 04.07.24

So personalisiert KI mit Datenanalyse deinen Onlineshop

In der neuesten insights!-Folge hatten wir das Vergnügen, Ralph Hünermann, Gründer und Geschäftsführer der ODOSCOPE GmbH, im Studio zu begrüßen. Das Gespräch drehte sich um die Ansätze, die ODOSCOPE im Bereich der E-Commerce-Personalisierung, künstlicher Intelligenz und Datenanalyse verfolgt.

Blog 14.06.24

Vom Gästeerlebnis zur Kundenbindung: CX-Strategien im Okura

Wie schafft es ein Hotel, seine Gäste jeden Tag aufs Neue zu beeindrucken? In dieser insights!-Folge ist Niek Hammer, GM des Hotels Okura in Bangkok, zu Gast. Er teilt seine Erfahrungen, wie man im Hotelgewerbe mit Herz und Hingabe herausragenden Kundenservice bietet und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung schafft. Du erfährst, wie man mit Fehlern umgeht und warum ein menschlicher Führungsstil den Unterschied macht. Dabei beleuchtet Niek, wie das Okura-Team täglich Exzellenz anstrebt, was hinter ihrem kontinuierlichen Verbesserungsprozess steckt und welche Rolle die Mitarbeiterführung dabei spielt.

Blog 23.05.24

E-Commerce-Strategie: Augmented Reality für bessere CX

Möbelstücke virtuell im Wohnzimmer platzieren? Outfits anprobieren, ohne das Haus zu verlassen? Mit Augmented Reality wird Onlineshopping zum Erlebnis! Durch diese Technologie wird das Shoppen immer interaktiver und spannender und hat zur Folge, dass es zu weniger Unsicherheit und mehr Spaß beim Einkaufen führt!

Blog 16.05.24

Zukunft:Omnichannel-Strategien für ROI und Kundenzentrierung

Omnichannel ist nicht nur ein Buzzword – es ist unumgänglich für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen. Verzahnte Verkaufskanäle sind essentiell für ein reibungsloses Kundenerlebnis, das wiederum zu mehr Umsatz führt. Genau das ist das Thema der heutigen insights!-Folge. Dieses Mal kitzelt Sonja Fuhrmann, freie Journalistin, die insights aus mir heraus.

Blog 04.04.24

Digitaler Erfolg durch gemeinsame Unternehmenswerte

In dieser insights!-Folge beleuchten Laura Ludwig und Jan Stassen, die Gründer vom Museum für Werte, die Bedeutung von Werten und Organisationskultur in Zeiten des digitalen Wandels. Sie betonen die Notwendigkeit, nicht nur nach außen zu schauen, sondern auch nach innen zu reflektieren und die eigenen Werte in Technologie und Produktentwicklung zu integrieren.

Blog 21.03.24

Effizienzmaximierung durch KI, Personalisierung & Daten

In dieser insights!-Folge haben wir Philipp Krüger, Vice President Marketing & Consulting von Pimcore zu Gast. Gemeinsam diskutieren wir über die Zukunft der digitalen Technologie und nehmen dabei die Auswirkungen generativer KI, Hyper-Personalisierung und fortschrittlicher Datenmanagementlösungen auf das Marketing und E-Commerce ins Visier.

Blog 11.03.24

Personalisierung als Herzstück der Sales& Marketing-Strategy

In dieser insights!-Folge teilt Ali Saffari, Managing Partner von Voyage8 Group, Einblicke in effektive Führungsstrategien innerhalb des Vertriebs, Marketings und Customer Success. Ali diskutiert den Aufbau und die Anpassung von Vertriebsteams an sich wandelnde Marktdynamiken sowie die Nutzung von Daten zur Optimierung der Kundenansprache.

Blog 11.07.24

Mit modernen Order-Management-Systemen zu zufriedenen Kunden

In dieser Folge von insights! hatte ich das Vergnügen, Linda Kuhr, die Gründerin und Geschäftsführerin von Fulfillmenttools, zu Gast zu haben. Sie teilt ihre Erfahrungen und Einblicke in die Welt des modernen Order Managements und die Herausforderungen, die dabei gemeistert werden müssen.

Blog 05.07.24

Die Bedeutung der Datensouveränität

Datensouveränität ist nicht nur ein Marketing-Buzzword, sondern ein Erfolgsfaktor für Unternehmen, die in der globalen Wirtschaft ganz vorne mitspielen wollen. Die jüngste Bitkom-Studie zur Cloudsouveränität unterstreicht die wachsende Bedeutung von Cloud-Lösungen für deutsche Unternehmen und zeigt auf, dass 95 % der befragten Unternehmen Cloud Computing bereits im Einsatz haben oder noch nutzen wollen.

Blog 26.01.23

Hackathon statt Kriterienkatalog bei Softwareauswahl?

In der heutigen insights!-Folge hat Joubin Rahimi, Nam Hoang Dong zu Gast. Die beiden Digitalisierungsexperten werfen einen Blick auf den Dauerbrenner „Software-Auswahl“ und seine Tücken. Welche innovativen Methoden eingesetzt werden können, um die Software-Auswahl sowohl an das Team als auch an das Unternehmen auszurichten. Wie beispielsweise Nam das Thema herangegangen ist, lernst du in dieser Folge.

Blog 19.01.23

Wie löst man den IT-Fachkräftemangel in IT-Systemen?

Nam Hoang Dong und Joubin Rahimi diskutieren in der neuen insights!-Folge über die Anforderungen und Herausforderungen in der IT-Leitung. Einen besonderen Fokus legen die Digitalisierungsexperten auf den Fachkräftemangel sowie auf die Ablösung von Legacy-Systemen in Unternehmen. Mit welchen Mitteln diese Engpässe gelöst werden könnten, erfährst du in dieser insights!-Folge.

Blog 12.01.23

Head of Product: Produktverantwortlicher oder Team-Dirigent?

Gastgeber und synaigy-CEO Joubin Rahimi und der Mitbegründer der Berliner Digital Vikings können voneinander nicht lassen: Zum vierten und vorerst letzten Mal tauschen sich heute die beiden Veteranen der Digitalisierung im Rahmen der Podcast-Serie ,,insights!‘‘ aus. Diesmal werfen sie einen näheren Blick auf die Rolle des Head of Product. Dessen Bezeichnung führt oftmals in die Irre, denn ein Produkt im eigentlichen Sinne verantworten nur die wenigsten von ihnen. Lars Rabe hält ihn gewissermaßen für einen Dirigenten und Übersetzer innerhalb der Organisationsstruktur eines Unternehmens. Bei einer derartigen Facettenreichhaltigkeit verwundert es nicht, dass es den klassischen Werdegang für einen Head of Product nicht gibt.

Blog 29.12.22

Diversity, Equity & Inclusion erfolgreich integrieren

Weil die beiden ersten Podcasts ungewöhnlich gut bei den Zuhörern angekommen sind, haben sich synaigy-CEO Joubin Rahimi und Digital Vikings-Mitbegründer Lars Rabe ein drittes Mal zusammen ans Mikrofon gesetzt. Und auch heute haben die beiden wieder ein Thema im Gepäck, das derzeit in aller Munde ist: Diversity im Unternehmen. Nicht wenige denken dabei zunächst an einen ausgeglichenen Anteil an weiblichen und männlichen Mitarbeitern. Oder an die Einführung des Genderns. Tatsächlich umfasst eine divers ausgerichtete Unternehmensphilosophie aber weit mehr und tiefgründigere Aspekte.

Blog 22.12.22

Wer braucht einen Chief Digital Officer und was macht er?

In ihrem Treffen tauschten sich Joubin Rahimi und digital vikings-Mitbegründer Lars Rabe über moderne Organisationsstruktur im digitalen Zeitalter aus. Jetzt haben sich die beiden Unternehmer ein zweites Mal vor dem Mikrofon getroffen. Diesmal gehen der Kölner und der Wikinger der Frage nach, wofür ein Chief Digital Officer, kurz CDO, eigentlich gut ist. Eine Frage, die sich manches Unternehmen auch heute noch stellt, denn in der Hierarchie der Organisationsstruktur hatte es der CDO in den Anfangsjahren nicht leicht.

Blog 19.12.22

Social Proof: So steigerst du deine Conversion Rate um 17 %

Nicht jeder Mensch legt gleich viel Wert auf die Meinung von anderen. Richtig eingesetzt kann Social Proof aber zum Conversion Booster in Onlineshops werden. Auf der Internationalen Eisenwarenmesse 2022 hat Joubin Rahimi einen Einblick in Prinzipien der Verhaltensökonomik gegeben und erklärt, wie man diese gewinnbringend für sich einsetzen kann.

Blog 12.12.22

Digitalisierung: Herausforderung für den Mittelstand

In unserem heutigen Podcast tauschen sich zwei gestandene Unternehmer des digitalen Zeitalters aus: synaigy-Geschäftsführer Joubin Rahimi und Digital Vikings-Mitbegründer Lars Rabe fachsimpeln zu Themen wie moderne Organisationsstruktur, den Sinn von OKRs oder einer noch immer seltenen Fehlerkultur in Unternehmen. So viel sei schon verraten, die beiden fanden in ihrer jeweiligen Unternehmensphilosophie überraschend viele Berührungspunkte.

Blog 12.12.22

3 Tipps: Durch Digitalisierung im Handel gewinnen

Digitalisierung ist eine Challenge für dich? Auf der Internationalen Eisenwarenmesse 2022 gibt Joubin Rahimi praxisorientierte insights zu Digitalisierungsthemen für den Handel sowie drei wertvolle Tipps, mit denen du jede Herausforderung im E-Commerce meistern kannst.

Jetzt Blog abonnieren und keine News mehr verpassen

✔️kostenlos ✔️jede Woche News ✔️Expertenwissen