Joubin Rahimi
Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von Insights. Heute mit Linda Kuhr von fulfillmenttools. Und ich freue mich mega, dass wir es heute geschafft haben, obwohl ihr seht, die Umgebung ist eine andere als sonst in unseren Studios. Hallo Linda.
Linda Kuhr
Hi Joubin, ich freue mich, hier zu sein. Vielen Dank für die Einladung.
Joubin Rahimi
Total gerne. Und wir haben eigentlich schon eine Dreiviertelstunde gerade im Vorfeld gequatscht. Das war schon Hammer. Deswegen können sich alle schon mal darauf freuen, dass das eine mega Aufnahme wird, weil das hat mega Spaß gemacht und viele in der Zeit. Wir kennen uns ja jetzt eigentlich seit einer Dreiviertelstunde persönlich. Insofern, vielleicht magst du zwei, drei Sätze zu dir sagen für diejenigen, denen es genauso ging wie mir, die dich noch nicht kannten und fulfillmenttools auch noch nicht kennen.
Linda Kuhr
Ja, super gerne. Wie Joubin schon sagte, ich bin Linda Kuhr, ich bin Gründerin und Geschäftsführerin von fulfillmenttools, dem Next Generation Order Management System. Bevor ich ein bisschen darauf eingehe, was wir machen, vielleicht zwei Sätze zu mir persönlich. Ich habe einen Hintergrund im Venture Capital, also habe mich viel mit Start-ups beschäftigt und
Joubin Rahimi
Ja.
Linda Kuhr
habe auch schon meine eigene Firma selber gegründet, vorher und bin seit 2019 an dem Thema fulfillmenttools Fulltime dran und freue mich total, dieses spannende Thema in einer super spannenden Branche aufzubauen. Was ist fulfillmenttools? Ich sagte eben schon Order-Management-System. Vielen kommen da wahrscheinlich viele Dinosaurier in den Kopf, also große alte Legacy-Systeme. Wir sind, wie gesagt, seit 2019-2020 am Start und haben uns auf die Fahne geschrieben, Omnichannel-Händler bei der Verzahnung der Kanäle zu unterstützen. Also das heißt, einfach die beste Fulfillment-Location für jede Order zu finden und das aus allen möglichen Vertriebskanälen. Das ist in a nutshell, was wir machen.
Joubin Rahimi
Und das ist mega wichtig, weil wir reden ja ganz viel über Customer Experience und die Kunden sollen verstanden werden und die Kundenerlebnisse sollen ja möglichst smooth und cool sein und ganz viele denken sofort an, wie muss die Oberfläche aussehen. Aber de facto ist die Oberfläche nur 5% oder 10% vom gesamten Erlebnis. Es ist ja auch, wann halte ich das Produkt in den Händen? Also wann? Und wie ist die Übergabe dazu oder die Produkte? Und das sind ja häufig die Prozesse dran und du hast es so schön eingeleitet. Wir machen das ja schon seit ein paar Jahren auch, auch länger als es eure Firma schon gibt. Und ja, mit dem IBM Hintergrund war es bei uns auch gar nicht so fern, das auch mal mit IBM zu machen. Und wir haben ansonsten das häufig selber geschrieben, wenn halt die zig Millionen Projekte doch zu viel waren und man dann eher zwei, drei, vierhunderttausend Euro von der eingeschränkten Lösung geschrieben hat. Immer eine große Hausnummer für die Person, die das so dafür. Und mega wichtig, aber deswegen vielleicht auch da den Connect zu dir, Linda Kuhr. Weil ihr kommt ja jetzt nicht mit, wir brauchen zwei Millionen Projekte, sondern ihr seid ja viel kleiner. Und deswegen haben wir euch auch ausgewählt, weil ich glaube, das matcht auch mit der Zielgruppe. Aber vielleicht hast du vielleicht so ein, zwei Cases, wo du sagst, das war einfach mega zu sehen, was für einen Unterschied das gemacht hat, dass Menschen sich jetzt über die Prozesse im Order Management Gedanken machen.
Linda Kuhr
Ja, absolut. Also wie du schon sagst, das ist einfach die Customer Experience, die aktuell in vielen Teilen noch sehr holprig verläuft, hauptsächlich nachdem eine Bestellung abgegeben wurde. Aber auch davor spielen Order-Management-Systeme eine große Rolle, nämlich wenn es darum geht, welches Produkt wo verfügbar ist und was eigentlich als Kunde gerade mein Einkaufsanlass ist. Warum will ich etwas kaufen und wie will ich es kaufen? Will ich es vielleicht besonders schnell haben? Also, vielleicht ein Beispiel von mir persönlich. Ich wollte mal am Wochenende mit meinen Kindern an die Küste fahren, brauchte noch warme Klamotten. Hab gedacht, jetzt Freitagmorgen, das bestelle ich schnell per Click & Collect, damit ich es heute Nachmittag abholen kann und wir sofort los können. Und deswegen halt auch Click & Collect, weil Same-Day-Delivery in Deutschland sehr, sehr schwierig ist. Aber Click & Collect, das hängt ja im Laden, das kann ich dann ja sofort abholen. Und dann ist es reserviert, es kauft mir keiner weg. Das war mein Gedanke als Kunde. Ich bestelle, und dann passiert erstmal gar nichts. Dann kommt erstmal: Vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir melden uns wieder. Also keine Angabe, Sie können es in ein, zwei Stunden abholen. Dann kriege ich sage und schreibe sechs Tage später, mein Wochenende war lange vorbei, eine Info, Ihr Produkt wird jetzt verschickt. Ich habe noch gedacht, habe ich mich verklickt? Verschickt? Ich wollte es doch eigentlich abholen. Und dann wurde es an die Filiale verschickt, die ich ausgewählt habe. Und noch mal sechs Tage später, also zwölf Tage nach meiner Bestellung,
Joubin Rahimi
Ist das jetzt euer Kunde?
Linda Kuhr
Wir arbeiten noch dran. Aber das ist einfach etwas, was ich mit dem Einsatz von einem Order-Management-System verbessern kann. Denn was ist das Problem? Das habe ich natürlich auch gefragt. Das Problem ist, dass einfach keine Sichtbarkeit über die Bestände in den verschiedenen Kanälen herrscht. Man weiß gar nicht, was man in der Filiale hat, was man im Lager hat, was man sich liefern lassen muss.
Joubin Rahimi
Ja.
Linda Kuhr
Und daher kommen halt solche Prozesse einfach zustande. Da kommt dann die Ware mit der Filial-Belieferung, wirklich mit der ganz normalen Filial-Belieferung. Und wenn ich einfach diese Transparenz schaffe mit einem Order-Management-System und dann den perfekten Ort aussuche für diesen Kunden, dann kann ich diese Ware auch innerhalb von Minuten, aber vielleicht auch zwei Stunden verfügbar machen. Und das ist genau der Unterschied, den man erreichen kann. Und das sind einfach die Fälle, die wir sehr oft ablösen, wo einfach
Joubin Rahimi
Ja.
Linda Kuhr
so etwas sehr lange dauert. Ich sag mal, der normale Fall. Es sind vier Tage im Durchschnitt. Das ist das, was wir bei der Untersuchung von 100 Fashionhändlern festgestellt haben. Das sind vier Tage, was ich auch schon einfach nicht akzeptabel finde in einem Zeitalter, wo ich Prime-Mitglied bin und bei Amazon die Dinge einfach am nächsten Tag kriege.
Joubin Rahimi
Ja, total. Und wir haben es für einen Schuhhändler mal gemacht, den es nicht mehr gibt. Der Name ist Reno, also war mega. Und die waren cool aufgestellt, was das anging, vor Corona. Click & Collect war so ein bisschen genutzt, aber dann mit Corona, wo dann die Filialen auf einmal auch leer waren, war es top. Also da hatten wir Click & Collect und all die Sachen dabei. Die haben irgendwann die Wavi, die Warenwirtschaft ausgetauscht. Und da konnte man dann auch die Bestände dann halt in Summe mit der Kasse vergleichen oder abgleichen, sodass wir dann einen Gesamtblick hatten. Warum erzähle ich das? Weil ich weiß auch von Kunden, die sagen, ich weiß auch nicht in meiner Wawi, wie viel Bestand ich habe. Wie geht ihr mit solchen Fällen um? Sagt ihr, okay, dann musst du erst mal das Ding im Griff haben oder habt ihr da Lösungen für?
Linda Kuhr
Also wir werden tatsächlich auch sehr oft als bestandsführendes System eingesetzt, weil wir einfach die Transparenz herstellen können, wenn man es richtig zusammenbaut. Also wenn wir einmal wissen, was die Bestände sind und wir wissen, was online verkauft wird, Click & Collect verkauft wird und dann noch wissen, was im Store verkauft wird, dann haben wir eigentlich alle Infos.
Linda Kuhr
Und so lösen wir halt viele Systeme ab, obwohl das ursprünglich mal gar nicht unsere Intention war. Aber so hat sich das jetzt historisch entwickelt. Und das ist eigentlich der Case, der sehr, sehr gut funktioniert. Gerade bei solchen Händlern, weil das ist tatsächlich auch das, was wir sehen. Es sind oft sehr traditionelle Händler, die einfach dieses Mega-Asset an vielen Filialen haben und so nah bei jedem Kunden sind und eigentlich so eine coole Customer Experience bieten könnten, weil sie alles da haben, aber es nicht tun, weil die Technologie sie limitiert. Und dafür sind wir angetreten, dass wir sagen, das kann doch wirklich nicht sein. Ja.
Joubin Rahimi
Ja. Das ist mega, weil das ist natürlich genau das Kernthema. Das ist der Engpass, dass sie sagen, ich weiß gar nicht, wo ich nachgucken soll. Aber wenn ihr das dann lösen könnt, das ist super. Ihr gehört zum REWE-Konzern. Und die nächste Frage, die sich wahrscheinlich die meisten stellen, ist, dann ist das ja nur für LEHs. Stimmt das? Ich habe schon ganz viele Fashionhändler gefragt. Insofern macht ihr Fashion, ihr macht ja auch noch mehr. Aber wo sagt ihr, wie groß sollte ein Kunde sein, damit das für den Kunden sich auch lohnt?
Linda Kuhr
Also, tatsächlich fangen wir schon bei sehr kleinen Kunden an, mit auch 20 Filialen. Also, wann immer ich einfach eine Komplexität habe und diese Bestandsprobleme habe und diese Customer Experience liefern möchte, macht ein Order Management System eigentlich Sinn. Und ja, unser Background ist LEH und deswegen glauben wir, dass wir die Disziplin sehr gut beherrschen, weil es nichts Komplizierteres gibt, als Hackfleisch in der richtigen Temperatur vom Lager zu einem Kunden nach Hause zu verschicken. Wenn ich das kann, dann kann ich auch Schuhe verschicken, dann kann ich auch Schmuck verschicken. Das Einzige, woran wir uns noch nicht getraut haben, ist Organhandel. Das könnte noch ein bisschen komplizierter sein, aber das ist einfach unser Hintergrund und wir sind branchenagnostisch. Also viele Kunden kommen auch aus anderen Branchen, Juweliere, Lebensmittel haben wir auch, aber auch Fashion haben wir natürlich, Möbel, Baumarkt, das sind alles die Branchen, wo viele der Herausforderungen sehr ähnlich sind. Es gibt immer Spezialitäten, aber im Grunde verschicken wir sowohl eine Tüte Chips innerhalb von 15 Minuten, als auch eine Rolex über unsere Plattform. Und dafür ist es halt eine und dieselbe Plattform.
Joubin Rahimi
Der Rolex-Kunde greift ja nicht einfach irgendwie rein, sondern es muss ja die eine sein mit der Seriennummer. Wobei es auch spannend ist, wahrscheinlich eine Tüte Chips mit dem Mindesthaltbarkeitsdatum zu finden, wenn du drei verschiedene Mindesthaltbarkeitsdaten hast. Das ist auch eine Herausforderung, wahrscheinlich.
Linda Kuhr
Korrekt, genau. Und so hat halt jede Branche ihre Herausforderungen. LEH schon recht viele. Ich habe Kühlzonen, ich habe Mindesthaltbarkeitsdaten. Die Bestellungen sind eigentlich Bestellungen mit sehr, sehr vielen Artikeln. Und da geht es dann um Laufwegsreihenfolge, um Multi-Order-Picking. Das ist aber auch wiederum für die Fashion-Branche interessant, wo ich ein bis zwei Artikel oft nur habe. Also da gibt es teilweise Überschneidungen und teilweise haben wir auch verschiedene Branchen, die einfach ihre speziellen Herausforderungen haben, die man dann aber auch gut abdecken kann. Oder ich habe Services dabei. Also ich möchte eine Uhr noch gravieren lassen. Sowas muss halt auch möglich sein.
Joubin Rahimi
Das mit der Gravur speichere ich nochmal weg. Während du das gesagt hast, hatte ich nochmal eine andere Frage und zwar, wenn die Customer Experience besser ist, ist das ja super. Wenn ich Unternehmensinhaber oder Entscheider bin, dann frage ich mich, was habe ich monetär davon? Wenn man die Kunden einfach glücklicher macht, ist das zwar schön, aber schlussendlich muss es sich auch monetär niederschlagen. Habt ihr da Statistiken, was es auch an mehr Umsatz oder Einsparungen bringt? Oder sagt ihr, ihr müsst es so oder so machen, weil alle erwarten das, was Amazon hat?
Linda Kuhr
Ja, also ich würde schon sagen, das ist einfach der Standard, vor allem in einer Zeit mit Inflation, mit einer sinkenden Wirtschaft, mit einer Konsumflaute muss ich einfach mithalten können, um überhaupt noch überleben zu können. Und auch diesen Standard bringen, um überhaupt noch überleben zu können. Das wäre Punkt Nummer eins. Punkt Nummer zwei, das zahlt auf den Customer Lifetime Value ein. Das ist einfach das Thema und das sind die KPIs, die wir wirklich auch verbessern wollen: Wie oft kommt ein Kunde wieder zu mir als Händler? Und warum ist das wichtig? Damit ich ihn nicht immer wieder mit teurem Marketing in meinen Laden ziehen muss. Und das ist genau das, worauf wir einzahlen. Die Zahlen sind ganz unterschiedlich. Es fängt auch schon dabei an, dass wenn ich überhaupt meine Kanäle vernetze und meinen Kunden anbiete, auf verschiedenen Kanälen zu kaufen, dann kann ich schon den Umsatz um 30 bis 40 Prozent steigern. Das haben wir bei unseren Kunden gesehen. Das ist einfach eine Basis, die ich brauche, um wirklich, also ich würde sagen, gerade in diesen aktuellen schwierigen wirtschaftlichen Zeiten, um wirklich zu überleben.
Joubin Rahimi
Hast du gesagt, 30 bis 40 Prozent den Umsatz zu steigern? Du bist ein Zahlenmensch, hast du ja gesagt. Jetzt hast du eine große Zahl rausgehauen.
Linda Kuhr
Die größte Zahl, die ich gesehen habe, sind 44%. Ich sage nicht wo, aber das ist das, was wir gesehen haben. Das ist einfach der Unterschied zwischen einem Single-Channel-Kunden und einem Multi-Channel-Kunden. Und wenn ich das natürlich intelligent vernetze und meinem Click & Collect Kunden sage, ich kann dir aus der anderen Filiale für morgen noch ein anderes Produkt liefern, dann ist das natürlich etwas, was die Kunden immer dazu anhält, wiederzukommen.
Joubin Rahimi
Du hast noch etwas megacooles gesagt. Dann komme ich auf die Gravur. Die Unterteilung von Omnichannel- und Single-Channel-Kunden. Und dass das der Hebel an sich ist. Dass es eigentlich darum geht, die Omnichannel-Kunden zu gewinnen, weil die mehr kaufen und treuer sind. Ist das so?
Linda Kuhr
Die geben einfach mehr Geld bei dem einen Händler aus, der beide Kanäle nahtlos bedienen kann.
Joubin Rahimi
An alle Omnichannel-Händler: Das ist eine gute Nachricht. Die Kunden wollen beides. Ihr müsst das nur noch cool machen. Wir machen ja auch viel mit dem Institut für Handelsforschung und dem Omnichannel und auch die Industrie. Aber Omnichannel liegt mir auch sehr am Herzen.
Linda Kuhr
Ja, absolut. Ja.
Joubin Rahimi
Die bashen ja ganz häufig dann immer auf alle anderen. Also, müsst ihr gar nicht. Ihr habt doch immer ein cooles Asset. Und wir sehen es doch auch, dass andere wie Notebooksbilliger auf einmal in die Läden kommen oder in die Fußgängerzonen. Das machen die ja auch nicht aus Liebe zu den Innenstädten, sondern schlussendlich auch wegen dem Euro. Das finde ich super, dass du sagst, okay, aus euren Zahlen ist es klar sichtbar, dass die das wollen.
Linda Kuhr
Und viele Händler brauchen einfach die Stores auf diesen High Streets, um die Marke weiterzubauen. Es ist halt viel Markenbildung auch und das ist halt auch ganz enorm wichtig, dass ich da einfach präsenter in den Köpfen werde.
Joubin Rahimi
Vielen Dank. Das machen die Marken auch. Die bauen auch Läden da rein. Genau deswegen. Super, jetzt kommen wir aber zur Gravur. Ihr könnt dann schlussendlich auch Prozesse so individualisieren, dass ihr sagt, ich habe jetzt eine Gravur oder einen Einbau, was ja wahrscheinlich ähnlich ist, ist ja auch ein Service oder eine Zwei-Mann-Lieferung.
Linda Kuhr
Ein Aufbau.
Joubin Rahimi
Aufbau, das sind ja besondere Geschichten. Wie geht ihr mit Zeiten und Slots um? Also ich sage mal, wenn ich dann auf einmal 2000 Gravuren an einem Tag machen muss, dann funktioniert das ja nicht. Managt ihr dann auch die Kapazität der Services oder wie handhabt ihr das?
Linda Kuhr
Ja, genau. Also du kannst auch bei uns einfach Kapazitäten festlegen. Die können sich auch aus anderen Systemen speisen, wo ich es vielleicht eh gehandelt habe. Das gilt ja auch nicht nur für Services, das gilt ja auch dafür, Pakete in einem Store zu packen. Also unsere Kunden haben Stores, die sind vielleicht 100 Quadratmeter groß und die haben dann am Tag 200-250 Bestellungen. Das muss man auch erstmal handeln können mit ein bis zwei Personen, die da auf der Fläche sind. Und deswegen nutzen viele Kunden auch das Feature, dass ich einfach Kapazitäten einstelle und die halt auch dynamisch anpassen kann. Das heißt, wenn ich normalerweise drei Personen in meinem Store habe und jetzt meldet sich einer krank, natürlich muss ich die Kapazität dann auch runterfahren.
Linda Kuhr
Und das ist genau der Vorteil. Und ob das jetzt für Services gilt oder für Bestellungen oder für Verräumungen von Ware, das kann man flexibel einstellen. Ja.
Joubin Rahimi
Super. Warum sollte man euch nutzen und es nicht selber bauen? Ich hatte ja eingangs gesagt, wir waren oft viel günstiger, wenn wir es selber gebaut haben, als Manhattan oder IBM. Okay, doch nicht alle Flexibilität. Aber so 100, 200 Tage war so das typische Volumen. Und warum sollte man es nicht selber bauen? Es ist ja nicht so viel.
Linda Kuhr
Ja, also wir befinden uns gerade in einer, wie ich finde, super spannenden Phase in diesem ganzen Order-Management-Markt, weil es gibt diese IBMs und Manhattans, die wahnsinnig viel Geld kosten. Es dauert wahnsinnig lange, die auf meinen Case runterzubrechen und die fangen sowieso erst bei Milliarden von Umsatz und Millionen von Bestellungen an. Deswegen ist es tatsächlich auch oft so, dass wir selbstgebaute Lösungen ablösen, weil wir einfach sehr viel flexibler sind. Also wir sind einmal von der Architektur so gebaut nach den MACH-Prinzipien, also Microservices, API First, Cloud Native, Headless, die einfach eine extreme Skalierung ermöglichen.
Joubin Rahimi
Das ist großartig.
Linda Kuhr
Du kannst mit uns ganz klein anfangen und du kannst aber auch sehr schnell wachsen, was wir sehr oft bei unseren Kunden sehen. Und du hast einfach eine Flexibilität, weil der wirkliche Kern darin liegt, dass du deine Prozesse auf das, was um dich herum passiert, anpassen kannst. Also wir sind jetzt gerade in Corona entstanden. Aber wenn man sich das mal vor Augen führt, welche Lösung Kunden von heute auf morgen brauchten, dass sie einfach eine Abholung in den Filialen ermöglichen konnten, das kannst du halt mit so einem System sehr einfach umstellen. Und das ist unsere Stärke. Es ist einmal die skalierbare Architektur und die Flexibilität, die wir in den Prozessen bieten. Dass wir unterschiedliche Use Cases abbilden können und sehr schnell und flexibel auf Veränderungen reagieren können.
Joubin Rahimi
Was sollte man nicht machen als Unternehmen, so als Abschlussfrage? Was ist so das, wo du sagst, hast du gesehen, kann man machen, ist aber kacke?
Linda Kuhr
Ich glaube, man muss sich einfach technologisch für einen neuen Weg öffnen. Das halte ich für ganz, ganz entscheidend. Und sich wirklich weniger selber bauen, sondern sich mehr als Händler, als Orchestrator sehen.
Linda Kuhr
Der klassische Best-of-Breed-Approach: Ich suche mir das zusammen, also das Order-Management-System, das Order-Management wirklich, wirklich gut kann, aber vielleicht nicht 37 andere Tätigkeiten drumherum. Und ich sehe mich dann wirklich nur noch als Orchestrator, der Integration Layers betreibt und guckt, dass die Daten richtig von A nach B fließen. Aber dieses Selber-Bauen ist einfach genau das, was wir sehr oft sehen, was irgendwann einfach an die Grenzen stößt. Deswegen, das wäre meine Empfehlung:
Linda Kuhr
Ein kluger Best-of-Breed-Approach mit guten Partnern wie Synergy, die sich darum kümmern können, dass das alles reibungslos ineinander integriert wird, und dann wirklich die Besten der Besten für eine Disziplin auswählen. Das wäre meine ganz starke Empfehlung. Genau.
Joubin Rahimi
Ja super, danke. Da bräuchten vor allem auch super Architekten. Der Orchestrator wäre der Dirigent der Architekten. Ich glaube, das ist auch nochmal eine wichtige Rolle, die dem ein oder anderen Unternehmen fehlt. Insofern ist das sicherlich auch noch ein mega cooler Hinweis. Linda Kuhr, danke dir. Wir haben im Vorgespräch noch ganz andere Gespräche geführt über Unternehmertum und Aufbau und Vereinbarkeit mit all dem Drumherum. Würde mich freuen, wenn wir das vielleicht auch noch irgendwann nachholen, weil das war auch mega spannend. Ich spoilere schon, weil das total unfair ist.
Linda Kuhr
Ja. Ja. Ja, ich würde mich sehr freuen. Ich warte auf deine Einladung.
Joubin Rahimi
Machen wir, spiele ich direkt gleich im Nachgang mit dem Team. War super, super Insights. Freut mich richtig, dass wir uns hier kennengelernt haben. Und ich hoffe, dass alle anderen, die jetzt zugeschaut haben, die 15, 16 Minuten, auch so wahnsinnig viel mitgenommen haben wie ich. Bei Fragen kann man sich sicherlich direkt auch an euch oder dich wenden, wie immer.
Linda Kuhr
Ja, sehr gerne. Jederzeit. Link in die üblichen Kanäle. Joubin, ich danke dir ganz herzlich.
Joubin Rahimi
Super, dann Linda, herzlichen Dank und viel, viel Erfolg beim weiteren Wachstum. Ihr seid ja schon über 100 % nach fünf Jahren. Beim weiteren Wachstum und ja, Kunden glücklich machen und die Kunden der Kunden glücklich machen. Danke für deine Zeit.
Linda Kuhr
Sehr gern.
