insights! #77: Vom Gästeerlebnis zur Kundenbindung: Insights aus dem Okura Bangkok

Joubin Rahimi: 

Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von insights! Mein Name ist Joubin Rahimi und heute zu Gast: Niek Hammer vom Okura aus Bangkok. Hallo Niek. 

Niek Hammer: 

Einen schönen guten Nachmittag aus Bangkok. Es freut mich sehr, wieder mal hier zu sehen. Ich bin der Niek, ich bin 47, ich komme aus Holland und ich wohne jetzt seit fast fünf Jahren hier in Bangkok und ich führe das Okura-Haus und arbeite schon über 21 Jahre für die Okura Gruppe, eine japanische Hotelfirma, und jetzt über acht Jahre in Asien. Das gefällt mir und uns. Ich habe eine Familie hier, eine Frau und drei Kinder. Das gefällt uns sehr gut, hier in Asien zu sein. 

Joubin Rahimi: 

Ja, und danke. Ich habe die Zeit genossen, in Bangkok, aber auch bei euch. Und das Spannende ist, das möchte ich allen erst mal mitgeben, wie wir uns kennengelernt haben und warum das für dich auch so wahnsinnig interessant ist, weil es um geht wirklich tolle Kundenerfahrungen, von der wir uns alle sicherlich eine Scheibe abschneiden können und ich fange mit mir da an. Niek, ich würde die Geschichte erzählen, wenn das okay ist. 

Niek Hammer: 

Ja, gerne. 

Joubin Rahimi: 

Super. Das war in diesem Jahr das zweite Mal in Bangkok. Ich war schon Anfang des Jahres einmal in einem anderen Hotel. Das war über eine Konferenz und dieses Mal waren wir auch noch mal da, um Geschäftskontakte zu treffen. Und wir haben uns dann für das Okura entschieden. Oder ich sage, ich habe mich für das Okura entschieden, um dann einfach mal was anderes zu sehen. Ich bin sonst in anderen großen Hotelketten häufig drin und das fand ich spannend. Aber es war mega schwierig, weil Bangkok hat ja sehr viele schöne Häuser, wie du es auch sagst, und habe mich dann für das Okura entschieden. Und in dieser Buchung gab es auch einen Punkt dazu. Man konnte Hemden mit abgeben oder zwei Kleidungsstücke pro Tag zum Reinigen. Und ich habe mir dann gerade vorher Hemden schneidern lassen – war nicht in Bangkok, aber ich habe Hemden schneidern lassen und wollte die dann einmal reinigen und abgegeben. Und dann hatte ich am Nachmittag einen Zettel drin: „Bitte komm noch mal runter zur Rezeption." Nicht so salopp geschrieben, wie ich es jetzt sage. Oder: „Rufe an." Bin dann runter. Und deine Mitarbeiterin an der Rezeption hat sich dann sofort entschuldigt auf eine Art und Weise, die ich eigentlich noch nie so erlebt habe. Also vom Herzen, es fühlte sich für mich einfach an wie vom Herzen und ich wusste immer noch nicht, was los war. Und dann habe ich gesagt, Ich bin Deutsche, ich kann es direkt vertragen. Und sie hat dann geschmutzert und hat gesagt, dass die Hemden, die da noch nie passiert, auf einmal Flecken hatten, also schwarze Flecken. Ich habe sie extra auch noch mal angezogen hier. Man sieht es wahrscheinlich in der Aufnahme nicht, aber ich wollte das als Beispiel mitbringen. Hat schwarze Flecken drauf und ist halt einfach nicht mehr als Geschäftshemd tauglich. Und ihr habt dann halt ein Angebot gemacht dazu, wo wir dann noch drüber gesprochen hatten und sie meinte, sie meldet sich dann später noch mal und ich bin dann einfach noch mal in irgendeinen öffentlichen Bereich gegangen. Da ist sie dann nachgekommen und da habt ihr mir auch noch mal ein Angebot gemacht, entweder so einen Wertgutschein oder ein Upgrade im Zimmer und das war schon super. Ich fand, das war Hammer, aber das ist ja noch nicht die, das machen schon viele nicht, aber das war schon einfach gut und die Art und Weise war richtig gut. Aber das Besondere war, und so haben wir uns ja auch kennengelernt, du bist am nächsten Tag am Morgen beim Frühstück ganz zufällig am Tisch gewesen und hattest erkundigt, wie das so läuft. Die Art und Weise, wie du es gemacht hast, führte eigentlich für mich dazu: Du wusstest natürlich, was da war, du wolltest das Thema auch thematisieren, aber auch gucken, wie ich wahrscheinlich reagiere, wie ich das mitnehme. Ich fühlte mich da richtig wohl aufgehoben und das war der Punkt für mich, wo ich gedacht habe: Hammer. Und das war die Geschichte, wie Niek und ich uns kennengelernt haben. Und jetzt kommt eigentlich die Frage, die ich gestellt habe. Wir haben gesagt: Ihr habt überall tolle Hotels und du hast das jetzt auch super gemacht und du hast den Anspruch, das toll zu machen. Aber wie bekommst du das schlussendlich auch in das Hotel, in die Mitarbeiter rein? Oder wie wählst du sie aus? Und das ist auch die Frage, die ich direkt als erste stelle: Wie kannst du diesen Anspruch, den du hast, dann aufs Hotel und auf alle übertragen? 

Niek Hammer: 

Ja, zuerst hatte ich jedoch Hoffnung gehabt, dass das nicht passiert wäre, aber wir arbeiten mit Menschen und für Menschen. Und wenn es etwas gibt, dann kann irgendetwas etwas passieren. Und für mich ist das immer ganz wichtig. Und mein Team sollte immer mal wissen: Wenn ihr etwas an Fehler macht, das ist nicht das Ende der Welt. Es geht immer darum, wir lösen das miteinander. Und für mich ist es auch ganz wichtig. Zumal, ich bin dem GM von dem Haus, zumal zu den Mitarbeitern, bin ich mal cool mit. Ich fand das sehr, sehr wichtig, dass den Leuten, mein Team, sollten nicht gespannt sein, um mich zu treffen. Wir machen das wirklich mit einem Team und wir machen das zusammen. Und für mich ist das wirklich, es macht mir viel Spaß. Für mich ist das immer, sage ich: Ich wollte Leute in meinem Haus, in meinem Hotel, dass nett sind zum Gast, der in meinem Haus ist. Und das ist für uns sehr, sehr wichtig. Und das Gefühl, das bringe ich nicht nur, das bringt auch mein Team mit mir zusammen. Und das ist immer etwas Kleines. Und das kann eine Entschuldigung sein, das kann doch mal sein, dass einer mal einen doppelten Espresso möchte oder einer hat einen spezifischen Tisch, den man gerne hat im Restaurant. Wir haben viele Mitarbeiter und gestern haben wir unseren 12.Geburtstag gefeiert für unser Haus und haben wir auch unsere Mitarbeiter, die schon fünf oder eigentlich schon zehn Jahre für unsere Firma arbeiten, in Bangkok. Und das sind alles. Das sind so von unserem Betrieb. Diese Leute kennen die Kultur und diese Leute machen das an jedem Tag wirklich, um alle Gäste wohlzufühlen. Das ist ganz einfach. Unsere Industrie ist sehr, sehr einfach. Wir gehen nicht zu den hin, wir machen etwas in einer guten Stimmung, in einer guten Leistung. Und manche Leute wollten mal Abstand und manche Leute wollten persönlichen Kontakt. Aber immer sollte man scannen: Was braucht ein Gast? Und wer könnte wieder mal mit dem Gast sprechen?  

Joubin Rahimi: 

Und das finde ich spannend. Du sagst, es ist so einfach, aber ich glaube, das ist gar nicht so einfach, weil jeder Mensch und jeder Angestellte hat ja auch Bedürfnisse, einen guten, schlechten Tag. Man ist jeden Tag dann ja für andere da. Und wie erkennst du beispielsweise eine Person, die im Vorstellungsgespräch ist, dass die auch diesen Weg mit euch gehen kann und ins Team reinpasst?  

Niek Hammer: 

Das ist nicht immer am Anfang ist das dort, aber man lernt das miteinander. Den Leuten, die schon lange Zeit für die Firma arbeiten, den sollte man die Kultur mitgeben zu den neuen Mitarbeitern. Und das ist auch on the job ist das viel guiding und Coaching. Und deswegen fand ich das auch sehr, sehr wichtig, präsent zu sein in vorne des Haus. Ich wollte mal sehen und ich wollte mal sagen, auch gegen meine Mitarbeiter, wenn ich etwas observiere, werde ich das immer zu meinen Mitarbeitern sagen. Nicht in Front, aber nachher, so können Sie es machen und so wird das erlebt durch einen Gast. Und das ist, wie wir immer, jeden Tag ein bisschen besser werden können. Das ist wirklich wichtig. 

Joubin Rahimi: 

Wahnsinn, du sprichst total moderne Führungskulturen an, also eine Coaching-Mentalität und Führung durch Coaching, was in der Branche, in der wir sind, wir nennen es dann New Work, wir verändern uns langsam. Und meine Frage ist erstmal: Ist das etwas, was ihr schon lange als Hotel lebt? Ist das typischerweise so oder ist es auch für euch eher eine neue Art zu führen und andere Häuser werden anders geführt? Hast du da so einen Einblick?  

Niek Hammer: 

Das wird sicher anders geführt, ja. Und ich höre ganz oft, höre ich das auch, im Operations, wenn ich mal mit Gast spreche, dann introduziere ich mich und dann habe ich schon vielleicht eine Platte Haus geholt oder eine Kaffe serviert und sie sagen: Aber Sie sind GM, das sollen Sie nicht machen. Dann sage ich immer: Ich bin Frank Sinatra, ich mache es my way. Und das ist wirklich für mich nicht unterschiedlich, wenn ich ein Gebäck oder ein Kaffee oder wenn ich dem Team gebe, mit Hilfe. Es gibt viel zu tun im Tag. Ich habe viele Stakeholds, ich habe meine Corporate Offices, ich habe meine Owning Companies, ich habe meine Mitarbeiter und meine Gäste und alle sollten mal happy sein. Aber am Ende des Tages, in meinem Haus ist es ganz einfach für mich: Meine Gäste, die sind immer Priorität Nummer Eins. Und wenn es etwas gibt, so Ripples oder so eine Dokumation, das kann auch noch mal in den Nachmittag oder in den Abend. Diese Arbeit geht es nicht von 9 bis 5. Das ist eine Way of Life, das will man. Und ja, sicher, alle führen ein Haus in seiner eigenen Weise, aber meine Eltern waren auch in Gastronomie und haben mir immer gesagt: Ja, du sollst arbeiten für deine Gäste, mit deiner Mitarbeiter zusammen. Wenn sie das gut macht, dann kommen die Gäste wieder mal zurück und dann geht es wie automatisch. Und das ist, wie gesagt, für mich ganz einfach.  

Joubin Rahimi: 

Ja, ich finde es super, weil du sagst für die Gäste und wir haben jetzt auch bei uns in der Firma und manchmal auch in Seminaren, die wir geben oder in Workshops, sagen wir mal: Was versteht ihr unter Zusammenarbeit? Und Zusammenarbeit kann dann etwas auch gegeneinander sein, ist keine gute Form der Zusammenarbeit, aber in Deutschland in der Politik passiert die sehr häufig gerade in der Ampel-Regierung, die ja eigentlich zusammenarbeiten sollte, aber mehr gegeneinander arbeitet. Dann in großen Firmen häufig nebeneinander. Also ist ja auch schon strukturell so. Und viele sagen: Ich möchte miteinander arbeiten und du sagst füreinander. Und das finde ich halt das Spannende, weil ich glaube, das ist der Weg, wenn alle so ein Mindset haben, dieses füreinander. Und ich kann sagen, meine persönliche Herausforderung ist auch zu erkennen, sind die Menschen, die wir mit an Bord nehmen, auch diejenigen, die sagen: Ich arbeite füreinander und wir setzen alles füreinander auf, weil nur in Summe kann unser Kunde glücklich sein, wie bei euch ja auch. Also wenn vorne die Frau war, dass er an der Rezeption super ist, aber das gesamte Team dahinter nicht füreinander arbeitet, dann hat sie es ja auch schwer. Also dieses ineinander greifen.  

Niek Hammer: 

Das ist eine Herausforderung. Sicher. Für mich ist das auch. Wenn ich zum Beispiel Interviews mache mit neuen Mitarbeitern an einem solchen Level, für mich ist die Ausbildung nicht immer das Wichtige. Für mich in den ersten fünf Minuten von einem Gespräch, sage ich, in meinem Kopf schon: Ja oder nein? Und das ist ganz normal. Ich arbeite viel mit Leuten und ich mache die schon über 25 Jahre in dieser Industrie und betreffe mal viele Leute, Mitarbeiter und Gäste, wo man dann ganz oft  scannen kan und dann kann man sehen: Was ist das denn für eine Kultur? Hat die einen guten Charakter oder kann man das ein bisschen stehlen? Das Charakter kann ich dann nicht ändern, aber einen Kaffee machen oder Teller tragen, das ist einfach. Das können wir alle mal lernen, das ist nicht so schwierig. 

Joubin Rahimi: 

Und du warst morgens auch im Frühstücksraum? Du hast ja gesagt, du warst fast immer im Frühstücksraum, oder? Jeden Morgen?  

Niek Hammer: 

Ja, jeden Tag. Das heißt, in einem Hotel, da gibt es im Allgemeinen 65 und manchmal 70 % von den Hausgästen, die holen alle mal Frühstück. Und ich habe natürlich, ich habe VIP, den treffe ich bei Einkunft oder Abreise, aber nicht alle kann ich mal treffen. Aber jedoch am Frühstück, in morgen, oder zum Beispiel im Club Lounge, mit Cocktail, abends. Da kann ich die Gäste mal treffen und dann kann man ein bisschen Smart-Talk machen und kann man eins kennenlernen. Und ich habe auch mal gesehen heute: Das Wort täglich, ja? Ist das nicht mehr alles ist, wie sie und Ihnen? Ja, manchmal kommt das auch alle mal wie gleich. Wir sind Menschen und wir arbeiten mit Menschen. Das ist alles gleich. Und ganz oft überrede ich das auch mit Leuten, über WhatsApp, über The Line oder WeChat. Man trefft miteinander. Und wenn ich meine Karte gebe, an meine Karte, da steht meine Handynummer darauf und wenn es eine Review steht, dann mache ich das jedes Tag selber, reagiere ich darauf und dann setze ich auch meine Handynummer dazu. Wenn es etwas gibt, sagen Sie es bitte. Und dann bringt man das am gleichen. Das heißt, man weiß nicht mehr du und sie, dass sie nicht mehr den Kunden und einen Betrieb haben. Ich mache das zusammen. Wir haben Spaß zusammen. 

Joubin Rahimi: 

Du sprichst auch die Bewertung an und das bekomme ich von Unternehmerkollegen manchmal mit, gerade so im Handel, die ja sagen: Ich habe dann wieder eine schlechte Bewertung bekommen und der schickt immer alles zurück. Da kommt ein bisschen die deutsche Mentalität durch. Und was ich jetzt gerade spannend fand, ist, du nimmst dir jeden Tag Zeit für die Bewertung? 

Niek Hammer: 

Ja. 

Joubin Rahimi: 

Will ich mal stehen lassen. 

Niek Hammer: 

Ja. Und ich sage immer auch das gemeinsame Team, ja. Und manchmal dann schreiben Leute etwas, dann sagen sie: Ja, aber das ist nicht so passiert. Das ist unsere Meinung, aber das ist die Interpretation von den Gästen. Sie haben das auf eigene Weise so erfahren und wir sollen mal schauen, wie können wir das wieder mal gut machen oder wie können wir da etwas von lernen, um das zu verbessern für die Zukunft? Das ist für mich das ganz Wichtigste. Manchmal kippt man das auf, wenn ich dann reagiere. Dann hat man einen Kontakt und der Kontakt mit einem Gast, der bekommt dann einen Kontakt fürs Leben. Und dann trifft man vielleicht mal jedes Jahr, einmal im Jahr in Bangkok oder einmal im Jahr, dann schreibt man es dann mit einem E-Mail oder mit einem WhatsApp: Wie geht es dir in Deutschland? Wie geht es dir in Holland? Wie ist es in Tokio? Und das macht es wirklich Spaß. Dann ist es nicht mehr ein Betrieb, der das Geld darin bringt, aber dann eine Freundschaft kommt darauf.  

Joubin Rahimi: 

Ja, und ich muss sagen, ich möchte gerne noch mal nach Bangkok und das auch gerne einfach mit der Familie zusammen, den Kindern das auch zeigen, dass wir das ja erleben. Für mich ist total klar, wo ich dann übernachten werde. Das ist ganz witzig: Du hast uns ja nicht gebunden, sondern du hast, ich habe mich verliebt in das Haus, in dem, wie es da ist. Und das, finde ich, ist ... Im Nachgang habe ich darüber noch mal nachgedacht. Es gibt ja die Kunden-Loyalty-Programme und so weiter. Aber es ist eine Bindung. Also es ist eigentlich immer so Kundenbindung und keine Kundenliebe. Und ich glaube, das ist so im Nachgang, da dachte ich mir: Das hast du, hat das Team bei mir bewirkt, das zu fühlen. Das finde ich stark. Da erst mal danke, dass ich das lernen und erfahren durfte, weil die Frage habe ich mir auch immer gestellt: Wie kann ich, wenn, bei uns läuft ja auch nicht alles gut, wie kann ich da dann auch mit Kunden entsprechend reagieren und umgehen? Und wann greifen wir vielleicht doch mal schneller zum Hörer, wo ich dachte, ich bin schon vielleicht gar nicht so schlecht, aber es geht halt noch viel, viel besser.  

Niek Hammer: 

In der Okura machen wir das auch, kann ich sehen, Continuously improvement. Jeden Tag ein bisschen besser. Und jeden Tag sollen wir das mal probieren. Es ist nicht, wie es gestern gelaufen ist. Heute ist wirklich ein neuer Tag, gibt es etwas anderes. Und das ist auch für mich, Wenn ich mir sage, meine Arbeit ist, meine Tag ist niemals das Gleiche. Jeden Tag habe ich meine Termine, aber etwas passiert im Hotel. Alles, was im Leben passiert, passiert auch in einem Hotel. Und das passiert auch jeden Tag. Und ich kann mir heute sagen: Okay, heute ist nicht so viel los. Und wenn ich sage: Heute ist nicht so viel los, dann wird es ein sehr beschäftlicher Tag. Und das kann sich jeden Tag etwas ändern. Und das macht es so super schön. 

Joubin Rahimi: 

Ja, wie du sagst, alles, was im Leben passiert, passiert auch im Hotel. Das ist bestimmt besonders. Als Menschenfreund finde ich das mega spannend. Ich habe noch eine abschließende Frage, und zwar: Du triffst halt ganz viele Unternehmer, Geschäftsführer, Manager im Hotel. Und vielleicht hast du auch Einblicke, aber was sind so Sachen, wo du sagst, das würdest du dir manchmal auch wünschen oder das würdest gut finden oder das wäre etwas, was auch die Kundenerfahrung der Firmen, der Personen, die da sind, einfach noch besser macht? Ist eine schwierige Frage, weil ich die so schwierig formuliert habe. Aber mit deiner Einstellung und Erfahrung hast du wahrscheinlich den einen oder anderen Gedanken manchmal, wenn du mit anderen Gästen redest oder mit anderen Personen redest – muss ja nicht mal Gäste sein – in Bezug auf Kundenerfahrung? Oder denkst du da gar nicht so drüber nach? 

Niek Hammer: 

Ja und nein. Ich glaube, wenn man sich offen stellt, um etwas zu lernen oder Feedback zu bekommen, dann hat man immer ein gutes Gespräch. Und ich glaube, das ist wichtig, dass du immer mal von allen Leuten und in einem Hotel alle kommen dazu. Wir haben CEOs, wir haben Prime Ministers, wir haben Landesleitungen, wir haben Leute, die wirklich alle Geld dazusetzen, um einmal ein 5-Sterne-Haus zu haben. Und das ist für mich immer das Gleiche. Wir sollten alle den Leuten – und natürlich ist das ein bisschen anders – aber das gleiche Gefühl damit geben. Und das bekommt man, wenn man interessiert ist in Menschen, wenn man wirklich Interesse hat, wie man etwas hat, zusammen im Gleiche ist, dann kommt man immer zu einem gutes Gespräch und dann lernt man viel davon, von wie Leute eine kleine oder große Firma leiten. Ja, das lerne ich. Jeden Tag lerne ich davon, von meinem Team, aber auch von alle Leute, die mich betrifft in meiner Arbeit. 

Joubin Rahimi: 

Ja, super. Ein Offensein. Jetzt, Offensein kann man ja, wenn man in sich ruht, wenn es einem gut geht und man hat sicherlich auch mal Emotionen, die dann nicht positiv sind, warum auch immer oder gerade auch in Kundensituationen. Hast du da einen Trick? Ich vermute mal, du hast es ja vorhin gesagt: Es ist in irgendeine Situation vorgefallen und es gibt unterschiedliche Sichtweisen drauf und da kann ja auch mal Emotion bei einem selber dabei sein. Und ich vermute mal, so wie du es sagst, die eigene Emotion nach außen zu kehren, ist dann nicht das Richtige. Hast du einen Tipp? Wie gehst du mit dann vielleicht dieser Emotion wo du sagst: Nein, das ist jetzt nicht das Richtige, musst ich wegpacken oder keine Ahnung was. Wie gehst du damit um, in solchen Situationen?  

Niek Hammer: 

Wenn das wirklich so ist ja, ich sollte mal immer, ja, Gäste sind nicht oder Gäste oder Personal oder andere Stakeholds sind nicht immer reasonable. Aber wenn dann etwas passiert, dann sollte mit einer Silbe erwähnt werden ja, wenn du keine Antwort geben willst, dann kann man ja sagen: Okay, ich überdenke mich doch, oder gib mir noch mal die Punkte auch zurück, ja. Und dann kann man das den Emotionen ein bisschen zurückschalten und im späteren Moment kann man einmal darüber nachdenken, was ist mir denn passiert? Aber manchmal sollte man auch ein bisschen wie eine Pokerface haben. Das ist auch wichtig. Man kann niemals, es kann einen Gast, den Emotions erreichen. Das kann er nicht. Das kann nicht passieren. Niemals.  

Joubin Rahimi: 

Super. Danke. Ich glaube, dieses klare Statement, dass du dann noch mal sagst: Emotionen dürfen nicht den Gast erreichen, finde ich mega. Das finde ich mega wichtig. Niek, danke für die Insights. Auch das letzte einfach noch mal mega wertvoll für mich und hoffentlich auch für den einen oder anderen, der jetzt gerade zuhört und zuschaut. Und dir weiterhin viel, viel Erfolg und wir werden uns bestimmt bei dir im Haus noch mal sehen. 

Niek Hammer: 

Danke. Ich freue mich auf ein Wiedersehen, Joubin.