Omnichannel Retail Transformation

Digitalstrategien im Omnichannel Retail – Vom Händler zum Retail Tech Player: Welche Strategien sollten verfolgt werden, um Kunden auf ihrer Customer Journey nicht zu verlieren?

Omnichannel Retail steckt in einer digitalen Disruption. Strategien müssen überdacht und neu entwickelt werden.

ROPO-Effekte, Klagen über Beratungsklau, Benachteiligung des stationären Handel gegenüber dem Online-Handel sowie die Vormacht von Amazon beherrschen die Diskussionen in weiten Teilen des Omnichannel Retail. Die ungeheure Komplexität durch die vielen neuen Touchpoints und die kontinuierlich wachsende Anspruchshaltung der Kunden bedeuten eine große Herausforderung für alle Händler.

Mit den herkömmlichen Mitteln des Handels lässt sich diese Herausforderung nicht mehr bewältigen. Nicht nur ein Perspektivwechsel ist erforderlich, sondern auch eine viel tiefergehende Änderung als das mantraartig vorgebrachte „Handel im Wandel“-Verhalten.

 
Handel im Wandel: Auswirkungen der Digitalisierung

Dem technisierten, digitalen und vernetzten Kunden muss ein technisierter, digitaler und vernetzter Omnichannel Retailer entgegenkommen!

Wenn Kunden im Ladengeschäft sind und das gewünschte Produkt nicht vorrätig ist, beginnen sie sofort mit der Suche nach Alternativen im Internet. Das Verkaufspersonal versucht gewohnheitsgemäß den Kunden von einem anderen Produkt zu überzeugen. Alternativ könnte es auch sehr einfach gemacht werden, indem die Ware direkt im Ladengeschäft online bestellbar ist und entweder in das Ladengeschäft oder nach Hause geliefert werden kann. Das ist natürlich eine bekannte Maßnahme, die als „Endless Aisle“ bekannt ist, aber viele Händler bieten diesen Service noch nicht an oder machen es unnötig umständlich. Häufig scheitert es daran, dass auch das Personal noch nicht digitalisiert und mit den notwendigen Werkzeugen ausgestattet ist. 

Eine überzeugende Kauferfahrung würde in diesem Fall entweder die Möglichkeit der Bestellung an einem Kiosksystem, die einfache Bestellung via QR-Code oder die direkte Bestellung bei einem Verkäufer in der Nähe auf dessen Mobilgerät bedeuten. Das ist nur ein sehr naheliegendes Beispiel für Digitalisierung des POS, zeigt aber die Richtung an. Diese Richtung ist: Sei so digital, wie Dein Kunde!

So digital wie der Kunde

Viele Initiativen, die Digitalisierung im Omnichannel Retail vorantreiben, gehen zunächst in die Richtung, dass viele neue Systeme eingeführt werden müssen. Plattformauswahl, Implementierung und Einführung verschlingen das Budget und die Zeit, ohne das es einen Fortschritt in der Kauferfahrung für den Kunden gibt.

synaigy geht hier einen anderen Weg und sucht gemeinsam mit dem Kunden Wege, die sich am Kundennutzen orientiert, anstatt direkt den lösungsorientierten Big Bang zu initiieren. Mit einer für die Aufgabenstellung angepassten und optimierten Kombination aus Innovations- und Architekturworkshops, gemischt mit der Expertise aus Kundenprojekten und eigener Erfahrung der relevanten Personen der synaigy, transformieren wir das Omnichannel Retail Business unserer Kunden.