One Voice, One Vision – One PIM: Die Bedeutung konsistenter Kommunikation für Vertrauen und Loyalität

Mit der zunehmenden Vergleichbarkeit der Produkte und Leistungen im Internet, gepaart mit den Chören der Marketingbotschaften, die sich auf allen Kanälen gegenseitig zu übertönen versuchen, bekommt das alte Thema persönlicher Beziehungen und Vertrauen eine neue, aktuelle Bedeutung. Mittlerweile spielen Visionen und Werte eines Anbieters eine relevante Rolle für immer mehr Zielgruppen, und Loyalität entsteht durch das Vertrauen, dass diese Werte vom Anbieter nicht nur propagiert, sondern auch gelebt werden. Eine inkonsistente Kommunikation oder der Umstand, dass man bei unterschiedlichen Kontaktpunkten eines Unternehmens verschiedene, teils widersprüchliche Informationen erhält, sorgt dafür, dass Vertrauen nicht so schnell aufgebaut werden kann oder wieder verloren geht.

Eine gemeinsame, allen Mitarbeitern offenstehende Quelle für Informationen rund um Produkte und Leistungen ist – neben Hilfsmaterialien, Trainings und einer im Unternehmen einheitlich gelebten Kultur – ein Baustein, Botschaften und Informationen im harmonischen Gleichklang zu halten.

Konsistente Informationen und Golden Records

Man erlebt es immer wieder in Unternehmen der verschiedensten Branchen und Größen:
Ein Kunde fragt nach Informationsmaterial, ein Mitarbeiter sucht nach Informationen, findet sie nur teilweise in einem alten Dokument, er passt schnell die nötigsten Dinge an und leitet das Dokument an den Kunden – getreu dem Motto: „Schnell ist besser als schön - Hauptsache, der Inhalt passt.“

Abgesehen davon, dass dabei manchmal noch im Dokument steht, an wen der Vorgänger gerichtet war, und dass nicht unbedingt alle übernommenen Informationen noch richtig und aktuell sein müssen, liegt bei der heutigen regelmäßigen Verbesserung der Kommunikationsvorlagen mit einiger Wahrscheinlichkeit ein altes Template zugrunde – vielleicht sogar mit veralteten Angaben zum Unternehmen, seiner Adresse oder seiner Bankverbindung.

Wem sollte man einen Vorwurf machen? Dem Mitarbeiter, der nach bestem Wissen und Gewissen eine Anfrage möglichst schnell und effizient beantwortet hat? – Gewiss nicht. Einer Content-Abteilung, die nicht für jedes Unternehmensangebot ad hoc alle Unterlagen auf Verdacht oder Zuruf aktualisieren kann? – Wohl auch nicht.

Der überwiegende Teil solcher Anfragen betrifft Produkte, Leistungen und deren Konditionen, Informationen, deren Struktur und Inhalte man nicht nur genau kennen sollte, sondern die sich geradezu für eine Automatisierung anbieten.

Moderne PIM-Systeme beherrschen mittlerweile nicht nur die automatische Erzeugung von technischen Datenblättern, PDF-Ausgaben oder die Anbindung an DTP-Programme, auch die Office-Produktlinien werden mittlerweile so gut unterstützt, dass nicht nur Tabellen und Dokumente, sondern auch Präsentationen mit im System vorhandenen Informationen befüllt werden können – in der aktuellen, zentral hinterlegten Vorlage und fertig für die weitere Bearbeitung durch den Mitarbeiter.

Hinzu kommt, dass – wenn das Datenmodell und die Prozesse im PIM-System entsprechend aufgebaut sind – an dieser Stelle immer die „zentrale Wahrheit“, der sogenannte „Golden Record“ zur Verfügung steht, aus dem sich jede Kommunikation zu einer Leistung oder einem Produkt speisen.

Damit gehören veraltete Informationen, Übertragungsfehler und Informationslücken der Vergangenheit an, und die Mitarbeiter können sich statt auf Recherche, Copy-Pasting und manuelle Formatierung auf das viel Wesentlichere konzentrieren: Die Kommunikation mit dem Kunden, Aufbau und Pflege der Beziehung und letztlich den Erwerb von Vertrauen.