insights! #59: D2C-Studie: Mit exzellentem Kundenservice die Kundenloyalität steigern

Grandios, dass ihr wieder dabei seid zur letzten These, die wir in der D2C-Studie abgefragt haben, die da lautet "Mit einer guten Beratung und weiterführenden Service können Hersteller die Kaufhäufigkeit ihrer Kunden erhöhen." Gilt natürlich auch für Händler.

Dies haben wir unsere Konsumenten gefragt, gerade in Bezug auf die Hersteller. Und spannend war, dass innerhalb des Kaufprozesses die Befragten gesagt haben, dass 35% mega, mega viel Wert auf diesen Service legen. Und ja, diese Produktverkäufe oder die Nachkäufe dazu fast 50 % sich erhöhen würden, wenn der Service richtig gut ist. Kleiner Spoiler, der ist anscheinend nicht immer richtig gut. Insofern als Handlungsempfehlung ganz klar, ihr müsst zu den entsprechenden Produkten, die ihr habt, noch mehr Services anbieten, und zwar qualitativ hochwertige Services, wenn ihr auch in dem Umfeld aktiv seid, wo ihr qualitativ hochwertige Produkte anbietet. Da gibt es eine große Diskrepanz. Baut das in euren D2C Ansatz ein. Der gute Kundenservice ist auch für Käufer entscheidend vor dem Kauf, aber auch nach dem Kauf, vielleicht ein weiteres Produkt zu kaufen. Denn dort entwickle ich Vertrauen zur Marke.

Und dieses Vertrauen zu der Marke ist natürlich essenziell. Und das hat auch die Studie mitgegeben. Die sagt 51% der D2C nicht Käufer. Der Kundenservice muss sich verbessern, denn der war nicht gut. Die Hälfte der Konsumenten haben gesagt Ich habe beim Hersteller eingekauft, ich hatte einen Kundenservice und der war schlecht. Das geht gar nicht. Also das ist total klar, dass bei den Cases natürlich die D2C Strategie wahrscheinlich nicht so fruchtend ist als bei denen, wo es halt nicht so ist. Und insofern geht das dann nicht nur Digitalität und Co, sondern eine Einstellung in Bezug auf Services für den Kunden, und zwar für den Endkunden. Der ist nämlich anders als für den B2B Umfeld oder im B2B Umfeld. Der ist auch aufwendiger. Manchmal muss man auch gerade sein lassen und das kann auch wehtun. Wir kennen alle die Berichte und ich finde das persönlich gar nicht gut, dass Amazon ganz viele Produkte schrottet, weil die sagen Ja, kommt her, Retoure packen wir weg, verschrotten wir und der, der verkauft hat, dem sagen wir, Retoure kann nicht wieder verkauft werden. Ist nachhaltig mal gar nicht. Aber auf der anderen Seite ist diese Denkweise, wir sind sehr kulant dem Endkunden gegenüber eine, die erwarten wir auch. Jetzt haben wir natürlich einen ganz großen Spagat, aber dafür ist eine Strategie da, zu überlegen, wie positioniere ich mich hier in Bezug auf Nachhaltigkeit versus auch Kulanz.

Der dritte Punkt ist, diese Services, wenn diese wirklich gut sind, wenn diese Erfahrungen gut sind, dann ist die Kaufhäufigkeit viel höher. Weil was passiert in dem Zuge, wenn ich gesagt habe, ich bin zufrieden mit Stihl gewesen? Ich gehe direkt auf die Website. Ich brauche kein SEO, ich brauche keine Ads, sondern ich weiß, wofür Stil steht. Und ich kaufe dann, wenn ich die Kettensäge habe, vielleicht einfach den Häcksler auch direkt bei Stil und gucke gar nicht woanders. Und das ist das, wo wir ja mit euch als Herstellern und auch als Händlern wollen, mit einer richtigen Positionierung den Kunden für sich zu gewinnen. Und zwar keine Bindung, sondern Kunden Loyalität, weil sie wollen, weil sie toll und begeistert sind. Und das Spiel, was wir alle auch irgendwo kennen. Und ich durfte mal, Yves Schalte habe ich ohne Ende verbaut und Yves Thermostate für Smart Home. Da war einer kaputt, bei Yves habe ich mich gemeldet, die sagen, die können nichts machen. Ab zum Händler. Händler gesagt, ja, schick es mal ein. Nach vier Wochen habe ich dann Rückmeldung. Ja, wir haben es jetzt an Yves weitergeschickt. So what? Braucht man nicht. Direkt kulant regeln. Davon haben die genug dort. Kaufe ich jetzt noch mal. Ich warte einfach mal ab. Persönliche Erfahrung mag jeder anders haben, aber wir beraten euch auch gerne, Tink dort noch ein Stückchen besser zu werden.

Wir haben drei weiterführende Informationen.

Punkt 1 natürlich die Studie. Nach Angabe deines Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer. Und ja, wir rufen dich auch an und freuen uns auf ein kurzes Gespräch. Auch wenn du kein Interesse hast oder nicht unser Wunschkunde bist, bekommst du all die Daten aus dieser Studie, die dir dann helfen werden.

Punkt 2 Kern dieser Studie ist Customer Experience. Das heißt, wir haben ein Reifegradmodell entwickelt, wo du mit deiner Customer Experience bist. Das bekommst du durch die Beantwortung von sieben Fragen mit plus Handlungsempfehlungen auf deine Situation.

Punkt 3 als Starterpaket mit dem ECC Next, dem entsprechenden Consulting Arm des Instituts für Handelsforschung und unseren Spezialisten aus der strategischen Beratung ein Starter Angebot, dort in das Thema schnell und effizient ohne blabla nach vorne zu gehen.