Miyu – die zentrale Sprachintelligenz mit Integrationsfähigkeit

Die Herausforderung 

Viele dieser E-Mails ziehen zeitaufwändige Recherche-, Dokumentations- und Anpassungsaufgaben in den Backend-Systemen nach sich. Hierdurch verlängert sich die Antwortzeit des Customer Service, der E-Mail-Rückstau wird immer größer und die Kundenzufriedenheit nimmt aufgrund der langen Antwortzeiten ab. 

Die Lösung 

Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service-Centers mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender E-Mails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine sowie die Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.  

Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie die der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen. 

Miyu nutzt Feedback-Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning-Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service-Prozesse integriert und von den CS-Agenten genutzt werden können. 

Die Technik  

• Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt. 
• Zur E-Mail-Klassifikation wurde ein neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt.  
• Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt. 

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