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insights! #58: D2C-Studie: Diese Herausforderungen musst du meistern, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden

70 % aller Befragten legen Wert auf ausführliche Produktbeschreibungen, einen schnellen und unkomplizierten Bestellvorgang sowie ansprechende Produktbilder und eine übersichtliche Gestaltung.

Joubin Rahimi

 

Die Basics: Was Konsumenten erwarten und was du liefern musst

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: 70 % der befragten Konsumenten – egal ob sie bereits D2C-Erfahrungen gemacht haben oder nicht – legen großen Wert auf ausführliche Produktbeschreibungen, einen schnellen und unkomplizierten Bestellvorgang, ansprechende Produktbilder und eine übersichtliche Gestaltung des Online-Shops. Diese Standards sind im Handel längst etabliert, und Konsumenten erwarten das Gleiche jetzt auch von Herstellern. Das bedeutet für dich: Der erste Eindruck zählt, und der muss sitzen. Ein wackeliger Start mit einer unfertigen Website ist keine Option. Du musst von Anfang an einen hohen Qualitätsmaßstab ansetzen, um den Erwartungen gerecht zu werden – auch wenn das den agilen Prinzipien widerspricht, die viele von uns gewohnt sind.

Der Knackpunkt: Mehr Service erwartet

Aber es geht nicht nur um eine schicke Website und tolle Produktbilder. Die Konsumenten erwarten von Herstellern mehr – viel mehr. Sie denken an den Hersteller als den Experten für das Produkt und erwarten deshalb eine hohe Servicekomponente. Das bedeutet: Kulante Regelungen bei Defekten, schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen, und eine blitzschnelle Lieferung sind das Minimum. Diese Erwartungen gehen über das hinaus, was im Handel als Standard gilt, und sie sind der Grund, warum du als Hersteller einen klaren Vorteil hast – wenn du diesen Service bieten kannst. Es ist dabei entscheidend, dass dein Team nicht nur technologisch gut aufgestellt ist, sondern auch in der Lage ist, diese Erwartungen menschlich und kompetent zu erfüllen. Und ja, manchmal bedeutet das, über den deutschen Perfektionismus hinauszugehen und einfach kulant und kundenfreundlich zu handeln.

Die Bedeutung einer exzellenten Produktinformation

Wenn ein Kunde direkt bei dir als Hersteller kauft, erwartet er, die besten und umfassendsten Informationen über das Produkt zu bekommen – schließlich bist du der Experte. Doch viele Hersteller kämpfen damit, ihre Produktdaten strukturiert und leicht zugänglich zu machen. Hier kommt ein PIM-System (Product Information Management) ins Spiel. Ohne ein solches System ist es fast unmöglich, die Fülle an Daten, die du hast, so aufzubereiten, dass sie für den Endkunden nützlich ist. Ein PIM-System ermöglicht es dir, alle Produktinformationen zentral zu verwalten und sowohl für deine Website als auch für deine Vertriebspartner aufzubereiten. Damit stellst du sicher, dass deine Kunden die besten Informationen erhalten und du gleichzeitig die Kontrolle über deine Markenbotschaft behältst.

Zusammenfassung: Herausforderung und Chance

Die Erwartungen der Konsumenten im D2C-Geschäft sind hoch, und das stellt dich als Hersteller vor eine große Herausforderung. Aber diese Herausforderung bringt auch eine große Chance mit sich. Du kannst direkt zum Listenpreis verkaufen, deine Marge maximieren und eine direkte Beziehung zu deinen Kunden aufbauen – all das zahlt sich langfristig aus. Um dies zu erreichen, musst du jedoch in deine digitale Präsenz, deinen Service und deine Produktinformationen investieren. Diese Investitionen werden sich auszahlen, wenn du den hohen Erwartungen gerecht wirst und deinen Kunden das bietest, was sie sich wünschen: eine herausragende Customer Experience.

Den Link zur vollständigen Studie findest du hier: https://kampagnen.synaigy.com/de/d2cstudie

Falls du noch kein PIM-System nutzt, helfen wir dir gerne bei der Auswahl und Implementierung. Weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten findest du hier: https://www.synaigy.com/details/product_information_management_pim

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Hier ist der Inhalt:

Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von Insights. Heute geht es die sechste These unserer D2C-Studie und die liebe ich einfach, die These ist "Konsumenten haben hohe Erwartungen an ihren Online-Kauf bei Herstellern." Und die Ergebnisse dazu sind erschreckend für euch Herstellern. Insofern bleibt dran.

70 % der nicht D2C und D2C Käufer, also quasi aller befragten Konsumenten, legen Wert auf ausführliche Produktbeschreibungen, einen schnellen und komplizierten Bestellvorgang sowie ansprechende Produktbilder und eine übersichtliche Gestaltung. Also all das, was Händler schon jetzt haben. Nur ihr müsst es quasi jetzt sofort liefern. Also ihr habt nicht die Zeit wie Händler, halt einfach mega toll dazustehen. Das heißt, Hersteller müssen sicherstellen, dass der erste Wurf des Onlineshops und das widerspricht natürlich ganz vielen agilen Prinzipien einen hohen Qualitätsmaßstab im Sinne des Kunden erfüllt. Aber das ist nicht alles. Jetzt kommt eigentlich der Knaller. Die Konsumenten erwarten eine viel höhere Servicekomponente. Und da geht es ja nicht nur den Webshop selber, sondern die Services danach. Denn das hat sich aus der Studie herausgegeben, wenn ein Konsument an den Hersteller denkt, erwartet er eine kulantere Regelung in Bezug auf Defekte, erwartet Ersatzteil Verfügbarkeit, schnelle Lieferfähigkeit all das, was man beim Hersteller, beim Händler vorher so oder so erwartet, plus noch mal mehr ganz spezifisch für dieses Produkt. Und da müssen wir auch sagen, es ist nicht immer alles sofort machbar. Aber wenn ihr in diese D2C Thematik reingeht, ist es neben der Technologie natürlich auch das Team und die Kapazität, so was abbilden zu können. Muss nicht alles automatisiert sein im ersten Schritt, aber die Services müssen rund sein. Und es hilft sehr häufig, dort nicht deutsch zu denken, sondern sehr kulant aktiv zu sein. Das zahlt auf eure Brand ein und verbindet das direkt mit eurer Social Media Abteilung. Was ihr habt noch keine? Hört Staffel Nr. 4 oder die These Nr. 4.

Die Online Gestaltung selber des Shops ist auch mega wichtig, weil wenn jemand auf euch zukommt, auf den Hersteller zukommt, will er ganz viele Informationen. Er erwartet, dass er die besten Informationen von euch Herstellern bekommt. Wir wissen aus vielen Diskussionen, dass Hersteller natürlich auch Cut-Daten haben und auch die Informationen haben, aber gar nicht so strukturiert. Daher ist es, wenn ihr noch kein PIM habt, unerlässlich über ein PIM nachzudenken, über ein Produktinformationsmanagement System, damit ihr diese Daten auch nahtlos an den Endkunden geben könnt und natürlich auch an eure entsprechenden Weiterverkäufer.

Zusammengefasst bedeutet das, ihr habt dort eine echt große Herausforderung, aber ihr habt auch de facto den größten Margen Part und ihr könnt ja zum Listenpreis und solltet zum UVP verkaufen, sodass ihr natürlich das, was ihr investieren müsst, auch wieder rein bekommt. Sehr spannende Erkenntnis aus dieser These.

Wir haben drei weiterführende Informationen.

Punkt 1: Natürlich die Studie. Nach Angabe deines Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer. Und ja, wir rufen dich auch an und freuen uns auf ein kurzes Gespräch. Auch wenn du kein Interesse hast oder nicht unser Wunschkunde bist, bekommst du all die Daten aus dieser Studie, die dir dann helfen werden.

Punkt 2: Kern dieser Studie ist Customer Experience. Das heißt, wir haben ein Reifegradmodell entwickelt, wo du mit deiner Customer Experience bist. Das bekommst du durch die Beantwortung von sieben Fragen mit plus Handlungsempfehlungen auf deine Situation.

Punkt 3 als Starterpaket mit dem ECC Next, dem entsprechenden Consulting Arm des Instituts für Handelsforschung und unseren Spezialisten aus der strategischen Beratung ein Starter Angebot, dort in das Thema schnell und effizient ohne blabla nach vorne zu gehen.

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Joubin Rahimi
Managing Partner synaigy GmbH
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Blog 12.12.22

Digitalisierung: Herausforderung für den Mittelstand

In unserem heutigen Podcast tauschen sich zwei gestandene Unternehmer des digitalen Zeitalters aus: synaigy-Geschäftsführer Joubin Rahimi und Digital Vikings-Mitbegründer Lars Rabe fachsimpeln zu Themen wie moderne Organisationsstruktur, den Sinn von OKRs oder einer noch immer seltenen Fehlerkultur in Unternehmen. So viel sei schon verraten, die beiden fanden in ihrer jeweiligen Unternehmensphilosophie überraschend viele Berührungspunkte.
Blog 06.07.23

Die Customer Journey vom Informationsbedarf bis zum Kauf

Die Customer Journey ist von großer Bedeutung für eine herausragende Customer Experience. Dabei bedarf es möglichst viele positive Kundenerlebnisse bei den jeweiligen Touchpoint mit deinem Unternehmen zu generieren. In der neuesten Folge von insights! dreht sich alles um die Bedeutung, Marken und Produkte erlebbar zu machen, insbesondere im Zusammenhang mit der Customer Journey und der Customer Experience.